Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) oferecem aos proprietários de negócios a estratégia, o sistema e as ferramentas para ajudá-los a interagir com seus clientes. No final dos anos 90, a Internet e o comércio eletrônico mudaram o CRM, e um novo termo, gerenciamento eletrônico de relacionamento com o cliente (ECRM), nasceu. Hoje há pouca diferença entre os dois. O ECRM é normalmente considerado a evolução natural do CRM e não a estratégia de negócios separada que era antes.
A relação entre negócios e clientes
O papel do CRM nos negócios é definir os processos e sistemas que permitem a um negócio formar, gerenciar e rastrear relacionamentos e comunicações com seus clientes.
O comércio eletrônico e a Internet contribuíram para uma mudança no CRM e no relacionamento entre o cliente e o negócio. Desde a obtenção de suporte ao cliente até a compra on-line, os consumidores queriam opções para se comunicarem com uma empresa eletronicamente pela Internet.
O ECRM foi criado para atender às necessidades crescentes de empresas que desejam construir e gerenciar comunicações e suporte ao cliente baseados na Web.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM não é uma nova tecnologia; era um processo comercial padrão muito antes de as pessoas usarem a Internet para se comunicar. A frase “gerenciamento de relacionamento com o cliente” é usada para significar a estratégia usada por uma empresa para interagir com qualquer pessoa com quem conduza negócios, incluindo clientes, clientes e prospectos de vendas. Os sistemas de CRM definem o modo como um negócio lida com seus projetos de vendas, marketing e suporte para atender ao objetivo de cultivar os relacionamentos existentes com clientes e formar novos.
Tradicionalmente, o CRM é um conjunto de processos e sistemas usados em locais de negócios físicos, como escritórios ou um espaço de varejo físico (também chamado de negócios “de tijolo e argamassa”).
Gerenciamento eletrônico de relacionamento com clientes (ECRM)
No final da década de 1990, era evidente que a Internet mudaria o modelo de negócio físico e tradicional. O surgimento das comunicações baseadas na Web e do comércio eletrônico (e-commerce) mudou não apenas como os negócios foram conduzidos, mas também como um negócio poderia se comunicar com seus clientes.
Essa mudança exigiu que uma empresa investisse em novos hardwares, sistemas e aplicativos da Web. Havia a necessidade de desenvolver novos processos para gerenciar as relações com o cliente, marketing e vendas e suporte usando a Web para esses processos de negócios.
A terminologia foi atualizada para ECRM (Electronic Customer Relationship Management) para refletir os novos hardwares e sistemas exigidos por uma empresa para fazer uso de novas tecnologias baseadas na Web, como suporte ao cliente de autoatendimento, email e vendas on-line.
A diferença entre o CRM e o ECRM
As linhas que antes definiam CRM e ECRM como duas estratégias de negócios diferentes praticamente não existiam agora, deixando os próprios nomes como a maior diferença. O ECRM era um termo popular quando a mudança para o e-commerce e aplicativos de autoatendimento de clientes baseados na Web estava no horizonte, mas hoje, muitos especialistas do setor acreditam que o ECRM como um termo separado não é necessário.
Isso ocorre porque o ECRM implica processos que são uma evolução natural do CRM. A maioria dos especialistas do setor e fornecedores de CRM atualmente não usam o ECRM para descrever sistemas, mas usam o CRM - que, em sistemas mais novos, incorpora estratégias, ferramentas e aplicativos do ECRM.
