Uma declaração de procedimento resume a finalidade, o escopo e a maneira prescrita para cumprir uma política estabelecida ou concluir uma unidade de trabalho. Como exigido pelo rigor e complexidade da sequência de passos que precede, uma declaração de procedimento pode variar de uma sentença a várias seções ou parágrafos.
Como uma declaração de procedimento é um resumo das informações relativas ao desempenho de um procedimento, ele não deve ser escrito até que o procedimento seja finalizado.
Determinar o escopo e a complexidade do procedimento
Rever procedimento concluído; garantir a precisão e integridade do conteúdo.
Identifique todo o pessoal do departamento responsável pelo desempenho do procedimento.
Identifique todo o pessoal do departamento responsável pela supervisão e fiscalização do procedimento.
Identifique todas as exposições - fotos, diagramas, formulários, telas de computador, relatórios, etc. - usadas no procedimento.
Identifique todos os termos incomuns ou especiais usados no procedimento.
Identifique os principais objetivos e resultados do procedimento.
Minuta do Procedimento
Identifique o procedimento; fornecer nome ou título que seja indicativo do conteúdo ou uso do procedimento (por exemplo, "Como lidar com reclamações do cliente").
Descreva a finalidade do procedimento e o público-alvo, observando os cargos específicos responsáveis pelo desempenho.
Exemplo: Este procedimento contém instruções para representantes e supervisores do Departamento de Atendimento ao Cliente para registrar, rastrear e resolver reclamações de clientes usando o Sistema MS-CRM.
OBJETIVO Estabelecer e comunicar o representante do Departamento de Atendimento ao Consumidor e supervisionar a prática padrão para registro, rastreamento e resolução de reclamações de clientes usando o Sistema MS-CRM.
Liste por nome e em ordem de aparição cada exibição encontrada no procedimento. Por exemplo:
EXPOSIÇÕES: Figura 1: Tela de Logon do MS-CRM Figura 2: Tela de Registro de Reclamações do MS-CRM Figura 3: Relatório de Histórico de Reclamação do MS-CRM
Liste em ordem alfabética e defina cada termo único ou especial encontrado no procedimento. Por exemplo:
GLOSSÁRIO Atribuído: Representante do departamento jurídico a quem foi atribuída a queixa. CCID: Número exclusivo de nove dígitos que identifica a reclamação do cliente. EXT: Código indicando o período de carência de devolução do item estendido.
Listar em ordem alfabética por cargo todo o pessoal afetado ou afetado pelo procedimento, incluindo a função desempenhada. Por exemplo:
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES 1. Gerente de atendimento ao cliente: supervisiona o desenvolvimento, manutenção e aprovação de procedimentos. 2. Representante de atendimento ao cliente: Executa funções de trabalho apenas de acordo com o procedimento. 3. Supervisor de atendimento ao cliente: distribui o procedimento; supervisiona a aplicação e treinamento.
Dicas
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Use o estilo de escrita de voz ativa para eliminar a verbosidade. Por exemplo, em vez de escrever "O objetivo deste procedimento é descrever …." ou "Este procedimento destina-se a descrever …", escreva "Este procedimento descreve …".
Aviso
Um modelo padrão para instruções de procedimento já deve estar em vigor. Caso contrário, deve-se desenvolver um para garantir que todas as instruções de procedimento tenham a mesma "aparência".
