Satisfazer seus clientes é a chave para administrar um negócio bem-sucedido, pois é mais provável que um cliente satisfeito recomende sua empresa a amigos ou familiares. A Satmetrix Systems Inc. desenvolveu um método para avaliar os níveis de satisfação dos clientes, atribuindo uma pontuação Net Promoter. O cálculo dessa pontuação fornece uma medida objetiva do desempenho de sua empresa em termos de satisfação do cliente e fornece uma imagem clara da percepção de seu produto ou serviço pelos clientes.
Forneça aos seus clientes uma pequena pesquisa após a conclusão de uma transação. A pesquisa deve pedir ao cliente que avalie, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade de ele recomendar sua empresa ou serviço a outras pessoas.Para aumentar as taxas de resposta, considere oferecer aos clientes a chance de ganhar um vale-presente ou outro item em troca do preenchimento da pesquisa.
Determine a porcentagem de clientes que são "promotores" ou os mais propensos a recomendar sua empresa dividindo o número de promotores pelo número total de pessoas que responderam à pesquisa. Os clientes que responderam 9 ou 10 na pesquisa são promotores. Se 15 pessoas responderam com 9 ou 10 de 30 pessoas pesquisadas, sua porcentagem de promotores é de 50%.
Calcule a porcentagem de clientes que são "detratores" ou os menos propensos a recomendar sua empresa, dividindo o número de detratores pelo número total de pessoas que responderam. Os clientes que responderam de 0 a 6 são classificados como detratores. Se houver seis detratores em 30 pessoas pesquisadas, o percentual de detratores será de 20%.
Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para determinar seu Net Promoter Score. No exemplo, com 50% de seus clientes como promotores e 20% como detratores, sua pontuação do Net Promoter é 30%.
Dicas
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"Passivas" são as pessoas que pontuam sua empresa em 7 ou 8. Elas geralmente estão satisfeitas, mas não ficam impressionadas o suficiente para contar aos amigos.
