Quem não ama um bom jogo de "Role Play"? Quando se trata de atendimento ao cliente, seus representantes estão falando por você, por isso é aconselhável treinar novos funcionários agindo com uma série de tramas agradáveis e não tão agradáveis que eles podem esperar enfrentar no mundo real. Melhor agora com você, e não mais tarde, com o potencial real ou clientes pagantes. Ajuste os cenários de encenação de atendimento ao cliente a seguir, de acordo com sua configuração comercial específica.
Jogar "A saudação" Jogo Porque as primeiras impressões importam!
"Ei, como está indo?" pode ser uma maneira completamente aceitável de cumprimentar um jovem vizinho ou um amigo na rua ou por telefone, mas é tipicamente considerado pouco profissional e possivelmente até mesmo ofensivo ou, pelo menos, monótono na terra do atendimento ao cliente. Então, venha com scripts adequados de serviço ao cliente de role-play para cumprimentar seus clientes aka perspectivas de vendas. Para fins de ensino, peça ao treinador que toque primeiro o representante do atendimento ao cliente, enquanto o aluno treina o cliente e depois inverta os papéis para a prática. Aja situações adequadas: por exemplo, para cumprimentar um cliente que acabou de entrar em uma loja de varejo, confirme-a imediatamente fazendo contato visual, sorrindo e dizendo "olá" ou "bom dia" em um tom animado. É educado permitir que os clientes de varejo passem por um minuto ou mais antes de perguntar: "Posso ajudá-lo a encontrar algo?" ou "Você já esteve aqui antes?" A linguagem corporal, como alguém que parece não conseguir encontrar o que está procurando, deve acionar uma oferta imediata para ajudar.
É melhor que as saudações por telefone sejam consistentes em toda a equipe de atendimento ao cliente. Por exemplo, uma simples saudação como "Vendas e atendimento automobilístico dos irmãos. Joe falando. Como posso direcionar sua ligação?" é suficiente, basta lembrar que tom de voz e articulação são vitais. Afinal, você não consegue ouvir um sorriso, e resmungar é francamente irritante.
O atendimento ao cliente via chat ao vivo carece de interação de voz e cara a cara, por isso é importante sempre se apresentar de uma maneira alegre e educada, um pouco casual, um pouco como se estivesse falando com um bom amigo. Jogue diálogos de bate-papo on-line com os estagiários: A saudação típica é algo como: "Ei, Andy, obrigado por entrar em contato com a Ace Computers. Sou Sherrie. Como posso ajudar?" Use sua discrição: a maneira de cumprimentar alguém em um site de roupas para adolescentes, por exemplo, seria muito diferente de como você receberia alguém em um site de organização funerária.
Evitando o cenário "Não sei"
Em um bate-papo cotidiano com familiares e amigos, se não soubermos a resposta a uma pergunta, geralmente dizemos "não sei" e tudo bem. Como representante de atendimento ao cliente, no entanto, essa resposta incute dúvida e desconfiança, não confiança. Em vez disso, pratique respostas como "Estou feliz em obter essa informação para você. Você pode me dar um momento?" com seus estagiários. Complete a cena de RPG colocando o cliente em treinamento em espera, agradecendo a paciência ao retornar com a resposta à pergunta.
Role Play para fechar uma venda
Além de estabelecer uma reputação estelar, o objetivo final de qualquer negócio é fechar o máximo de vendas possível. Os exercícios de atendimento ao cliente para interpretação de papéis devem incluir essa habilidade tão importante. Pratique cenários de vendas, usando o fechamento suave ou indireto com linhas como "Como o suéter se encaixava?" ou "O que você acha deste plano de tarifas?" Para praticar o fim duro ou direto, você poderia dizer: "Se você não tiver mais perguntas, ficarei feliz em concluir seu pedido". ou "Eu posso ter o contrato pronto às 2 da tarde se esse tempo funcionar para você."
Lidando com um cliente irritado
Quando um cliente se sente ignorado ou está sendo tratado injustamente, é comum que ele fique com raiva. Ninguém gosta de ser gritado, mas um pouco de preparação pode capacitar sua equipe de atendimento ao cliente para lidar com essas situações difíceis de uma forma legal. Defina alguns cenários para ajudar os novos representantes a lidar com o problema comum de chatear-cliente: uma das maneiras mais rápidas de apagar um incêndio verbal é se posicionar com a pessoa enfurecida, explicando que você entende por que ele se sente assim, desculpando-se pelos maus-tratos ou qualquer que seja a possível ofensa e oferecendo-se para resolver o problema com ele. Ser ouvido e compreendido tem um efeito calmante e geralmente ajuda as pessoas a pensar de forma mais racional.
Scripts de atendimento ao cliente de dramatização não apenas ajudam você a treinar seus representantes, como também equipam sua equipe com confiança, entusiasmo e uma voz consistente que retrata a sua empresa com uma boa luz.
