Muitos donos de empresas temem escrever cartas de cobrança e desculpas formais por medo de alienar ou ofender ainda mais seus clientes. Em ambos os casos, você deve abordar uma preocupação importante e, ao mesmo tempo, manter a boa vontade do cliente. Uma vez que você entenda alguns princípios subjacentes sobre a escrita de cartas de solução de problemas, você aprenderá como esses tipos de letras podem ser escritos de uma maneira que gere boa vontade.
Formato e Estilo
Pode ser útil pensar em uma carta de solução de problemas como um ensaio em miniatura escrito em formato de carta comercial. Siga o mesmo formato, adote o mesmo estilo e use a mesma fonte Times New Roman de 12 pontos que você usaria em qualquer carta comercial. As únicas mudanças que você deve fazer são as palavras usadas no corpo e nas seções de fechamento. A maioria das cartas de solução de problemas também inclui gabinetes. Indique isso digitando “Enclosures” uma linha abaixo do fechamento e, em seguida, liste o nome de cada documento que você está incluindo com a letra.
Enfatize Palavras Positivas
Cartas curtas, diretas e personalizadas reduzem a chance de mal-entendidos e são frequentemente as mais eficazes. Além disso, as palavras com um toque positivo são mais propensas a produzir uma resposta positiva. O Laboratório de Redação Online da Purdue University sugere que você evite palavras e frases como “infelizmente”, “incapazes”, “problemáticos” e “fracassados”, que transmitem fatos desagradáveis. Em vez disso, enfatize o que você pode ou está disposto a fazer, e não o que você não pode ou não fará.
Declarações de abertura e encerramento
Abra e feche a carta com instruções simples e diretas. Uma declaração de abertura como "Obrigado por dedicar seu tempo para explicar sua preocupação sobre …" faz referência e identifica o problema. Encerre com uma afirmação que enfatize seu desejo de preservar o relacionamento. Declarações como "Valorizamos o seu negócio" ou "Nós nos comprometemos a fornecer o atendimento de alta qualidade que você espera da nossa empresa" são dois exemplos comuns.
O corpo
No primeiro parágrafo do corpo, faça referência a informações básicas relevantes e quaisquer comunicações anteriores para mostrar que você entende a preocupação do cliente. Ofereça uma solução clara e específica para o problema - incluindo gestos de boa vontade e ações que você já realizou ou planeja adotar - no terceiro parágrafo.Por exemplo, se você estiver escrevendo uma carta de cobrança de primeira solicitação, anote o registro de pagamento anterior do cliente, mas lembre o cliente sobre as datas de vencimento do pagamento. Como solução, ofereça-se para trabalhar com o cliente para configurar acordos de pagamento alternativos ou estender a data de pagamento em troca de uma ligação telefônica de retorno.
