Não importa o quanto você tente, às vezes as coisas simplesmente não funcionam como você planejou. Quando isso acontece nos negócios, você pode acabar perturbando um cliente ou cliente valioso. Talvez você tenha sido inadvertidamente rude com um cliente ou um de seus funcionários não tenha lidado adequadamente com a situação. Talvez você tenha perdido o prazo de um cliente ou enviado quantidades insuficientes de um item. Escrever uma carta de desculpas pode ser garantido em certas circunstâncias para garantir que sua relação de trabalho continue. Se você cometeu um erro, causou um atraso, enviou um produto defeituoso ou prestou um serviço ruim, deseja fazer um pedido de desculpas sincero ao seu cliente ou cliente.
Como escrever uma carta de desculpas para um cliente
Quando você trabalha em indústrias de atendimento ao cliente, sua empresa é tão boa quanto a maneira como você trata seus clientes. Os clientes aceitam o ditado “o cliente está sempre certo” de coração. Se algo acontece para fazer um cliente se sentir prejudicado, é uma boa prática escrever uma carta de desculpas.
Uma carta de desculpas para um cliente deve ser escrita em papel timbrado da empresa, ou enviada via e-mail pela pessoa responsável pelas reclamações da empresa. Deve ser endereçado à pessoa que faz a reclamação e enviada em tempo hábil. Sua carta deve começar com um pedido de desculpas que reconheça o que aconteceu. Assuma a responsabilidade por suas ações e certifique-se de fazer com que o cliente se sinta ouvido. Tente deixar o cliente saber que você pode ver como ela se sentiu e por que ela estava chateada. Por fim, ofereça uma maneira de corrigir o erro quando possível.
Exemplo:
Caro Michelle
Obrigado por me contatar sobre o serviço que você recebeu em nossa loja na semana passada. Quero me desculpar por como nosso caixa lidou com a situação com o retorno de seu item. Lamentamos que ele forneceu as informações incorretas sobre seu reembolso. Ele deveria ter verificado com um gerente antes de lhe dizer que ele só poderia fazer um retorno se você tivesse o recibo. Lamento que você tenha passado 20 minutos discutindo com nosso caixa. Eu também teria ficado frustrado. Se você quiser entrar na loja esta semana, eu cuidarei pessoalmente do seu retorno. Levará apenas alguns minutos.
Atenciosamente,
Roger S.
Gerente de loja
Como se desculpar com um cliente
Relacionamentos com clientes em andamento também são vitais para o seu negócio. Seja um cliente antigo, estabelecido ou relativamente novo, você deve resolver todos os problemas que surgirem o mais rápido possível.
Para se desculpar com um cliente, é muito importante escrever uma carta. Isso indica que você levou sua preocupação para o coração e tirou um tempo de sua agenda ocupada para escrever uma carta. Assim como uma carta de desculpas a um cliente, a carta deve ser escrita em papel timbrado da empresa ou enviada por e-mail, por você ou pelo chefe do departamento. Tente enviar a carta o mais rápido possível após qualquer investigação interna necessária para ver por que ocorreu o erro ou a supervisão. Comece a carta com um pedido de desculpas que indica que você entende por que seu cliente está chateado. Assuma a responsabilidade pelo erro e forneça uma ação corretiva. Como você tem um relacionamento contínuo, também é uma boa ideia definir um horário para conversar e discutir o que aconteceu.
Querido Michael,
Eu sinto muito por perdermos o prazo para o novo design do site. Quero me desculpar por não saber que estávamos atrasados. Nosso gerente de projeto deveria ter lhe dito que o projeto não estava a caminho de cumprir o prazo de janeiro. Depois de conversar com ele, parece que ele estava sobrecarregado demais com projetos e não estava no topo das coisas como deveria estar. Eu sei como é frustrante perder os prazos do projeto. Posso garantir que podemos concluir o projeto até o final da semana. Estou disposto a deduzir uma semana de pagamentos de sua próxima declaração de boa fé. Fico feliz em discutir isso com você. Por favor, entre em contato comigo quando tiver uma chance.
Atenciosamente,
Brook B.
diretor de design
Por que é necessário desculpar-se
Apologizar é uma boa prática comercial. Isso mostra que você se preocupa com seu relacionamento contínuo com seus clientes e clientes. Também mostra que você pode reconhecer e respeitar os sentimentos da parte prejudicada sem ficar defensivo ou acusatório.
Assumir a posse do seu erro mostra muita integridade, o que pode ser encorajador para um cliente ou cliente que deseja continuar fazendo negócios com você.
