Em um ambiente de negócios, é inevitável que uma determinada porcentagem de clientes fique insatisfeita com o serviço ou os produtos que recebeu. Isso pode criar situações difíceis para os funcionários. A capacidade de lidar com essas situações de forma eficaz e diplomática é o sinal de um bom funcionário que entende como desarmar situações potencialmente difíceis.
Cliente irritado
Qualquer pessoa que trabalhe no varejo por tempo suficiente terá que lidar com um cliente irritado. Mesmo quando suas queixas são justificadas, algumas pessoas não lidam com isso de forma eficaz e descontarão sua raiva sobre quem estiver disponível. Os funcionários que enfrentam o público precisam estar preparados para isso e saber como lidar com isso quando isso acontece. Contanto que um cliente irritado esteja apenas exalando seus sentimentos sobre algo, o funcionário deve estar adequadamente calmo, ouvir com simpatia e direcionar o cliente para um local isolado, longe de outros clientes. Se o cliente zangado se tornar abusivo ou potencialmente destrutivo, a segurança deve ser chamada e o cliente deve ser acompanhado das instalações.
Mercadoria defeituosa
Mercadoria que tem um problema ou falha é uma causa frequente de clientes insatisfeitos e situações comerciais difíceis. Um funcionário confrontado com uma reclamação sobre mercadoria defeituosa não deve discutir com o cliente, mas deve pedir todas as informações relevantes sobre a falha e a reclamação. Às vezes, particularmente no caso de eletrônicos ou produtos complicados, a falha percebida é o resultado do cliente não estar familiarizado com o funcionamento do produto, e o problema pode ser resolvido explicando o produto ao cliente. Se o produto for realmente defeituoso, o cliente deverá receber uma substituição ou um reembolso.
Reclamações sobre o serviço ruim
As reclamações de serviço podem acontecer em qualquer lugar. A dificuldade dessas situações pode variar muito, desde alguém que registra educadamente uma reclamação até alguém com raiva de maneira incoerente. As más reclamações de serviço podem ser baseadas em problemas reais ou na imaginação do cliente, mas devem sempre ser tratadas como reais para evitar provocar ainda mais o cliente.
Reclamações sobre funcionários rudes
Funcionários rudes são um subconjunto específico de serviços ruins que são particularmente agravantes para os clientes. A combinação de um funcionário rude e um cliente sensível pode levar a uma situação muito difícil. Se você é um gerente que testemunha ou recebe relatórios confiáveis de que um funcionário é rude com um cliente, você deve tomar medidas imediatas para definir o funcionário diretamente. Poucas coisas são mais prejudiciais para uma empresa do que uma reputação de ser rude e indiferente aos clientes.
Reclamações de clientes prejudicados
Às vezes, a reclamação de um cliente é incoerente porque ele está bêbado, chapado ou simplesmente louco. Por exemplo, isso pode ocorrer em bares e restaurantes que servem bebidas alcoólicas e deve ser tratado com muito cuidado, pois as pessoas sob influência são menos capazes de controlar sua raiva e seus impulsos. Bares e clubes frequentemente contratam especialistas, conhecidos como "seguranças", para intervir quando as coisas ficam fora de controle.
