A diferença entre o atendimento ao cliente e a satisfação do cliente é que um é uma causa, enquanto o outro é o efeito ou resultado dessa causa. Proporcionar um excelente atendimento ao cliente é uma causa cujo resultado é a satisfação do cliente. Existem vários fatores que compõem o excelente serviço ao cliente, o que, por sua vez, leva à satisfação do cliente. Os mais críticos são, reconhecer calorosamente o cliente, construir confiança e rapport, identificar necessidades e resolver satisfatoriamente problemas e preocupações, expressando gratidão pela oportunidade de servir o cliente.
Calorosamente Reconhecendo Clientes
Seja no telefone ou pessoalmente, o contato inicial que o cliente tem com o seu negócio é vital para moldar sua opinião sobre você. Comece com um sorriso caloroso e uma saudação que faz com que ela se sinta como uma convidada bem-vinda e não como uma interrupção do seu dia. Sua saudação pode ser tão simples quanto "Olá, Bem-vindo ao (nome da sua empresa)". ou "Olá, obrigado por ligar (nome da sua empresa)."
Construindo rapport e confiança com o cliente
Sua saudação calorosa iniciou uma conexão positiva com o cliente. Agora você quer construir isso para garantir uma experiência mutuamente agradável. Se você está servindo o cliente pessoalmente, você quer notar algo sobre ele que ele provavelmente estaria interessado em falar. Por exemplo, "vejo que você está usando um chapéu" Lakers ", você é fã?" Se você está servindo um cliente pelo telefone, você pode perguntar "Onde você está ligando a partir de hoje? … Então, como está o tempo onde você está?" Fazer essas perguntas mostra um interesse nesses clientes como indivíduos, e não apenas como outra pessoa em uma longa fila de pessoas com as quais você precisa lidar. A chave é ser sincero. Não faça um elogio a menos que seja sincero sobre isso.
Identificando as necessidades do cliente
Às vezes, o cliente sabe exatamente o que precisa e às vezes não. Independentemente disso, é uma parte da prestação de grande serviço ao cliente para identificar suas necessidades para que você possa fornecer-lhes o melhor serviço possível. Você pode começar perguntando "O que te traz hoje?", Ou "Qual é a sua razão para ligar hoje?" ou "Como posso estar de serviço hoje?" Se eles são capazes de comunicar exatamente o que precisam, ótimo, ajude-os a conseguir o que precisam. Se não tiverem certeza, continue a fazer perguntas relevantes que ajudarão a esclarecer e identificar suas necessidades.
Fornecer soluções relevantes
Com as necessidades do cliente identificadas, você está agora em condições de oferecer as melhores soluções para elas. Em alguns casos, pode ser direto, como querer devolver um item. Em outros casos, pode haver várias opções, como a compra de um novo laptop. Independentemente disso, fornecer excelente serviço ao cliente significa oferecer as melhores soluções mais relevantes que atendem ou excedem as necessidades do cliente.
Expressando Gratidão Genuína
Você quer completar sua interação com uma nota positiva. Independentemente de terem comprado alguma coisa ou não. Se eles compraram o item que você queria que eles comprassem, ou tanto quanto você queria que eles comprassem, expressem sua gratidão. Expresse sua gratidão pela oportunidade de atender ao cliente. Mais do que nunca, os clientes muitas vezes têm várias opções de onde podem fazer suas compras. Embora o preço seja muitas vezes uma consideração, o excelente serviço muitas vezes supera um negócio com preços mais baixos e um serviço ao cliente insatisfatório. Um simples e genuíno sorriso sincero e dizendo "Obrigado (nome do cliente) pela oportunidade de atendê-lo hoje. Estou ansioso para vê-lo novamente em breve". vai muito para incutir bons sentimentos no cliente.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é o resultado do cliente ter uma ótima experiência de atendimento ao cliente. O cliente sente que a pessoa que o atende realmente se preocupa com ele e com suas necessidades. Ele sentiu que estava sendo ouvido e reconhecido apropriadamente. Ele foi fornecido com o serviço e opções relevantes que resolveram as necessidades que o trouxeram para o seu negócio em primeiro lugar. Por fim, ele sentiu que você estava genuinamente grato pela oportunidade de servi-lo. Com os negócios se tornando cada vez mais competitivos, muitas vezes, o fator decisivo entre o sucesso e o fracasso é a qualidade do serviço prestado ao cliente. Clientes satisfeitos são mais propensos a serem clientes fiéis, retornando com mais frequência e gastando mais durante cada visita.
