Manter a lealdade do cliente é, obviamente, um objetivo fundamental para qualquer negócio. Clientes leais significam um fluxo de receita confiável e um lucro sustentado. Não surpreende, portanto, que o assunto de como você mantém a lealdade do cliente tenha sido um dos muitos pesquisadores que investigaram. Se você é proprietário ou gerente de uma empresa, há uma variedade de teorias sobre lealdade do cliente das quais você deve estar ciente, pois a criação de uma base de clientes leais é essencial para o crescimento de uma empresa.
Satisfação do cliente
O primeiro passo para construir uma base de clientes fiéis é melhorar a satisfação que os clientes têm com seus produtos e serviços. Especialistas geralmente recomendam realizar uma pesquisa padronizada de seus clientes usando questionários. O processo de melhorar a satisfação do cliente é contínuo. Perguntar aos clientes o que eles gostariam de melhorar, fazer melhorias e, em seguida, perguntar novamente é tudo parte do processo. No final, os clientes satisfeitos são clientes fiéis.
Confirmação de Expectativa
O processo de confirmação de expectativa é outra chave para a fidelidade do cliente. Os clientes fiéis a uma empresa desenvolvem uma certa ideia de qualidade e serviço que esperam ser confirmada. Enquanto suas expectativas continuarem sendo confirmadas, elas serão leais. As empresas perdem clientes de longo prazo quando deixam de atender às expectativas que acumularam ao longo do tempo. Como resultado, confiabilidade e consistência são necessárias para manter a lealdade.
Confiar em
A confiança é uma consideração semelhante à confirmação da expectativa, mas com uma dimensão mais ética. Os clientes serão mais leais às empresas que eles acham que correspondem às suas próprias preocupações éticas. Isso envolve não apenas como a empresa lida com seus clientes, mas também com seus funcionários. Ao sentir que eles podem confiar em uma empresa, no sentido de que ela tem valores éticos confiáveis, os clientes terão uma razão adicional para construir um relacionamento de longo prazo.
Crescimento
Um dos principais desafios na manutenção de clientes fiéis é como uma empresa equilibra essa preocupação com a necessidade de crescimento. Sempre haverá uma troca entre as estratégias necessárias para desenvolver um negócio e construir sua base de clientes e aquelas que se concentram exclusivamente na manutenção de clientes mais antigos. Pode ser difícil manter a consistência quando uma empresa cresceu em um grau significativo. Negociar esse ato de equilíbrio é uma habilidade essencial de gerenciamento.
