A lealdade do consumidor diz respeito aos negócios repetidos gerados pelos clientes recorrentes e às atitudes positivas desses clientes em relação a empresas específicas e seus produtos ou serviços associados. A lealdade do consumidor é alcançada ao fornecer consistentemente bons produtos e serviços, atendimento ao cliente de alta qualidade e estratégias de resolução de problemas e a oferta de recompensas e descontos por lealdade.
Comportamento e Atitude
A lealdade do consumidor, essencialmente, se enquadra nas duas categorias de atitude e comportamento. Quando combinados em graus variados, essas duas categorias podem resultar em quatro resultados potenciais: lealdade; sem lealdade, lealdade espúria e lealdade latente.
Fidelidade
Consumidores leais são o que todo profissional de marketing espera alcançar. Eles regularmente e repetidamente compram produtos ou serviços dos mesmos fornecedores. Eles recomendam e encaminham os fornecedores para outras pessoas e são imunes às estratégias de marketing dos concorrentes.
Sem lealdade
Esses clientes têm hábitos comportamentais e atitudes fracos em relação a fornecedores específicos. Eles podem basear suas decisões de compra em fatores abrangentes, incluindo compras pontuais, colocação estratégica de produtos, conveniência e descontos no local.
Lealdade Espúria
Esses clientes podem ter atitudes aparentemente positivas em relação a um fornecedor específico e, às vezes, podem comprar os produtos desse fornecedor. No entanto, eles são tão propensos a comprar produtos similares de concorrentes. Eles podem buscar a gratificação de serem vistos favorecendo itens populares e da moda que estão atualmente na moda, enquanto ao mesmo tempo eles serão influenciados pelo custo. Esses fatores influenciarão de quem eles compram.
Lealdade latente
Esses clientes têm uma atitude muito positiva em relação a um fornecedor específico, mas têm um comportamento de compra repetido fraco. Esses clientes são difíceis de serem influenciados pelos profissionais de marketing porque existem fatores fora do controle do profissional de marketing que causam essa lealdade latente, como a redução da renda disponível ou o desemprego.
