CRM é o acrônimo comumente usado para gerenciamento de relacionamento com clientes ou clientes. CRM refere-se a um processo usado por uma organização para aprender mais sobre seus consumidores e melhorar a produtividade de marketing.
O objetivo de qualquer negócio é obter a máxima lucratividade de sua base de clientes. A cadeia de valor do CRM descreve o processo que uma empresa deve ter para obter a lucratividade desejada dos clientes. Cinco etapas principais são necessárias para a implementação bem-sucedida de uma estratégia de CRM e são comumente chamadas de “o processo de cinco etapas para o CRM”.
Análise de portfólio de clientes
Essa primeira etapa envolve a análise da base de clientes da sua organização para determinar quais grupos e tipos de clientes são mais lucrativos. Isso definirá a base de clientes-alvo de sua organização.
Intimidade com o cliente
Intimidade com o cliente é o processo de familiarizar-se com os clientes individuais dentro da base de clientes-alvo da organização. A construção de relacionamentos se baseia em quão bem você conhece seu cliente e isso inclui tudo, desde os hábitos de compra até o dia do aniversário. Cada interação com um cliente é uma oportunidade para melhorar a intimidade com o cliente e aprender mais sobre o seu mercado-alvo. Essa etapa geralmente inclui a criação de um banco de dados do cliente para armazenar as informações coletadas.
Desenvolvimento de rede
O desenvolvimento de redes refere-se à identificação e ao desenvolvimento de fortes relacionamentos com organizações, redes e pessoas que são fundamentais para o seu sucesso no atendimento de seus clientes. Esses relacionamentos incluirão parceiros externos, como fornecedores e investidores, bem como parceiros internos, seus funcionários.
Desenvolvimento de proposição de valor
Esta etapa baseia-se nas informações coletadas enquanto se trabalha na intimidade com o cliente. Depois de identificar seu cliente-alvo, você pode seguir em frente e criar uma proposta de valor personalizada para esse cliente. Ao criar valor para seu cliente, sua proposta de valor também deve criar valor para sua organização.
Gerenciamento do ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente refere-se à jornada ideal do cliente: do cliente potencial ao defensor do produto / serviço. Também relaciona o relacionamento contínuo que você mantém com seu cliente. A gestão deste ciclo requer estrutura e atenção ao processo. Sua organização deve determinar como se organizará para gerenciar efetivamente as relações com os clientes (estrutura). Além disso, é preciso pensar em determinar como sua organização abordará a aquisição e retenção de clientes, bem como a medição de desempenho de sua estratégia de CRM (processo).
