Boas habilidades de marketing ajudarão você a fazer a primeira venda; as habilidades de atendimento ao cliente manterão seus clientes voltando. A comunicação é a chave para fornecer um bom atendimento ao cliente. A maioria das pessoas pensa na comunicação como a capacidade de falar claramente e de ser entendida. No entanto, outros elementos de comunicação, incluindo a capacidade de ouvir e a capacidade de ter empatia, são igualmente importantes, se não mais, no atendimento ao cliente. Bons comunicadores ouvem primeiro antes de falar.
Ouvindo
Ouvir é mais do que ouvir o que alguém tem a dizer. Envolve uma consciência aguçada da comunicação verbal e não-verbal. Boa audição requer prática e envolve várias técnicas. Dê toda a sua atenção ao cliente. Pare o que você está fazendo e olhe a pessoa nos olhos enquanto eles estão falando. Ajude perguntando as perguntas do cliente. Às vezes, todos nós temos dificuldade em nos expressar. Fazer perguntas ajuda o falante a identificar maneiras de esclarecer o que ele está dizendo. Apoie o cliente. Evite julgar. Ajude o orador a se sentir confiante sobre o que ele está dizendo. Ouça o que ela está dizendo e não como ela diz isso. Finalmente, gerencie suas reações ao cliente. Criticar o orador terá um efeito inibidor em sua capacidade de se comunicar com você. Ouça primeiro e depois responda com cuidado, sem julgar.
Respondendo
Ao responder ao cliente, uma boa técnica para garantir que você está entendendo corretamente é parafrasear. Parafrasear envolve simplesmente responder repetindo o que o orador disse em suas próprias palavras. Por exemplo. "Então, se eu entendi corretamente, a geladeira que você comprou de nós não está mantendo a temperatura ajustada e o conteúdo está congelando. Isso está correto?" Essa técnica simples garantirá que você e o palestrante concordem sobre a situação que você está discutindo.
Escolhendo as palavras certas
Ao falar com os clientes, sempre evite palavras emocionalmente carregadas. Por exemplo, em vez de se referir a alguém como "retentivo anal", você poderia se referir a eles como "detalhista". Use "I" declarações em vez de "você" declarações. Muitas vezes, uma declaração começando com "você" pode tornar o receptor defensivo. Em vez de dizer "você deve parar de comprar coisas que não lhe cabem e depois tentar devolvê-las". Você poderia dizer: "Eu entendo o que você está dizendo é que as roupas que você compra em nossa loja nunca parecem se encaixar em você e então você tem que devolvê-las." Ao usar "eu", você já aceitou alguma responsabilidade na situação e está trabalhando em direção a uma solução benéfica.
Insight sobre comunicação escrita e e-mail
Como não há comunicação face a face com comunicação escrita, temos que ser ainda mais cuidadosos ao elaborar nossas mensagens para os clientes. Algumas dicas para se comunicar claramente por escrito incluem o uso de linguagem simples e conversacional. Seja o mais breve possível enquanto ainda explica seu assunto completamente. Evite palavras emocionalmente carregadas. Evite a tentação de "mandar" emails ou usar letras maiúsculas como se estivesse gritando com a pessoa. Use parágrafos curtos para manter a comunicação focada.
Comunicação não verbal
De acordo com um estudo de Albert Mehrabian, professor da UCLA, mais de 90% da nossa comunicação é não-verbal. A comunicação não-verbal inclui dezenas de elementos: o tom e o tom de nossas vozes, a velocidade com que falamos, nossas roupas, postura, gestos com as mãos, contato visual e muito mais. Representantes de atendimento ao cliente devem estar cientes de sua comunicação não verbal com os clientes em todos os momentos. O tom de voz errado, uma voz apressada, falta de contato visual e má postura podem comprometer o relacionamento com os clientes. Enviar a mensagem errada não verbalmente pode mudar a percepção de uma mensagem verbal. Por exemplo, um tom de voz sarcástico ao dizer "Posso ajudá-lo" muda completamente a maneira como um cliente percebe essa saudação aparentemente inocente.
Empatia
A empatia é uma resposta aprendida. É diferente da simpatia, já que você está realmente se colocando na situação da outra pessoa, em vez de sentir pena deles. Responder a reclamações de clientes com empatia requer pensamento e prática. Tente se imaginar na posição de quem fala. Por exemplo, a geladeira que ela comprou parou de funcionar, e ela ficou sem geladeira por dois dias à espera do seu reparador. Um ouvinte simpático responderia dizendo "Sinto muito por ouvir isso". Um ouvinte empático responderia dizendo. "Isso soa horrível. Eu não posso imaginar ter que tirar tudo da geladeira para a casa do vizinho, especialmente com um bebê para se alimentar no meio da noite." O ouvinte empático validou os sentimentos do falante e o orador pode agora sentir-se mais aliviado e confortável.
