A engenharia focada no cliente é um processo projetado para garantir que os produtos atendam às expectativas do cliente desde o conceito inicial até o fim de sua vida útil. A engenharia focada no cliente é uma forma de controle de qualidade que garante a confiabilidade do produto e, consequentemente, melhora a satisfação e a lucratividade do cliente. De acordo com a consultoria Customer Focus Engineering, as organizações podem melhorar a rentabilidade em até 40%, alinhando os processos de negócios com seus objetivos estratégicos e seus clientes.
Foco
A disciplina de engenharia focada no cliente garante que uma organização atenda às expectativas dos clientes em todas as fases do desenvolvimento, fabricação e suporte de um produto, de acordo com o site Customer Focused Engineering. A estrutura da engenharia focada no cliente ajuda a organização a atender os requisitos de seus clientes pela primeira vez.
Ciclo da vida
O custo por toda a vida é um aspecto importante da engenharia focada no cliente. O custo por vida refere-se aos custos incorridos por um cliente na aquisição e uso de um produto. Ao concentrar-se na qualidade, confiabilidade e suporte, a engenharia focada no cliente pode ajudar a minimizar os custos de inatividade, reparo e substituição que os clientes enfrentam quando os produtos falham, reduzindo seus custos de vida útil.
Coordenação
A engenharia focada no cliente fornece uma importante função de coordenação, de acordo com o site Customer Focused Engineering. O processo fornece coordenação técnica para integrar o trabalho de todos os diferentes departamentos que projetam, desenvolvem, fabricam e suportam o produto. O processo também traz a perspectiva do cliente para todas as tarefas relacionadas ao produto.
Custos
A engenharia com foco no cliente pode reduzir os custos relacionados a produtos de uma organização. No estágio de desenvolvimento, o alinhamento dos requisitos do cliente e as especificações técnicas minimizam a quantidade de retrabalho de conceitos mal-sucedidos. Ao melhorar a confiabilidade do produto, a engenharia com foco no cliente também ajuda a reduzir os custos de suporte pós-venda de uma organização. O desempenho confiável leva a menos solicitações de suporte, permitindo que uma organização reduza sua infraestrutura de suporte telefônico e de campo.
Risco
A engenharia focada no cliente ajuda a reduzir o nível de risco no desenvolvimento de novos produtos, integrando os requisitos do cliente com a nova estratégia de produto. No estágio inicial do conceito, uma organização pode se concentrar em ideias que possam oferecer sucesso no mercado. A Universidade de Stanford relatou que cerca de 90% dos novos produtos de sucesso derivam do foco nas exigências do mercado, em comparação com apenas 10% que resultam da pesquisa básica por si mesma.
Métricas
A medição é um elemento importante de uma estratégia de engenharia focada no cliente. As métricas devem abranger fatores como níveis de retrabalho no desenvolvimento de produtos; mudanças nos níveis de satisfação do cliente; números de devoluções ou recalls de produtos; e redução de solicitações de serviços.
