Em cada etapa do processo de pedido, existe a possibilidade de ocorrer um erro ou problema de pedido.Alguns desses problemas são internos, causados por funcionários de negócios, sistemas e processos. Alguns deles são externos, causados por clientes, fornecedores e outras forças externas, como condições climáticas. A maioria das empresas rastreia e analisa problemas de processamento de pedidos para que eles possam encontrar maneiras de evitá-los no futuro. Os problemas de processamento de pedidos são caros e impactam negativamente a satisfação do cliente.
Erro do cliente
O processamento de pedidos começa com um cliente fazendo um pedido de um produto ou serviço. Durante esse processo, o cliente pode fornecer o número, a quantidade, o endereço de envio ou as informações de faturamento erradas do produto. O erro pode ser verbal, por escrito ou eletrônico, via entrada de pedidos on-line.
Inquérito
Há momentos em que um cliente não tem certeza do tipo de produto ou serviço que atenderá às suas necessidades e entrará em contato com um departamento de atendimento ao cliente para obter orientação. Durante essa troca de informações, podem ocorrer problemas. O cliente pode não se comunicar claramente ou o funcionário que recebe a consulta pode ser novo ou mal treinado. Esses problemas podem levar um cliente a receber um produto ou serviço que não atenda às suas necessidades.
Entrada de pedido
Os representantes de entrada de pedidos recebem ordens verbais, escritas e eletrônicas dos clientes e inserem as informações em um sistema de processamento de pedidos. Durante o processo de entrada, eles podem inserir informações incorretas de produto, serviço, cliente ou faturamento. Também pode haver ocorrências quando o funcionário de atendimento ao cliente insere as informações corretas, mas processa informações incorretas devido a um erro ou mau funcionamento do sistema.
Cumprimento
Os pedidos de produtos tangíveis e mercadorias são transmitidos para um centro de distribuição de pedidos e são “retirados e embalados”. Quando um pedido é selecionado, um funcionário localiza os itens solicitados em um depósito, remove-os do armazenamento e os adiciona ao pedido do cliente. Quando um pedido é embalado, um funcionário pega os itens selecionados e os acondiciona em uma caixa de remessa ou contêiner. Problemas comuns de coleta de pedidos incluem a escolha do produto errado, a cor errada ou a quantidade errada. Os problemas comuns de embalagem de pedidos incluem produtos faltantes, pedidos incompletos ou embalagens inadequadas, que podem causar danos ao produto.
Remessa
As encomendas são enviadas para as localizações dos clientes através dos E.U.A.P.S. correio, caminhão (também chamado de “terra”) ou entrega de ar. Problemas comuns de envio interno incluem a escolha da transportadora de transporte errada ou a prioridade de envio errada (por exemplo, entrega no dia seguinte, entrega em dois dias). Problemas comuns de envio externo incluem atraso na entrega do produto, falta de entrega do produto ou danos ao produto durante o processo de entrega.
Qualidade do produto
Mesmo quando a entrada e o atendimento do pedido são perfeitos, a qualidade do produto pode causar problemas. O conceito de qualidade do produto considera tanto percepções quanto fatos. Um cliente pode solicitar um produto que corresponda às especificações do produto anunciado, mas não tem a aparência ou o desempenho esperado. Em outros casos, a má qualidade do produto é mais óbvia, como quando o produto quebra após apenas um uso. Em ambos os casos, a má qualidade do produto é um problema, o que geralmente leva a uma substituição do produto ou retorno do produto.
