A maioria dos proprietários de empresas lhe dirá que qualquer empresa que não mantenha contato próximo com seus clientes está fadada ao fracasso. É por isso que as empresas contratam profissionais de marketing para realizar pesquisas com os clientes para avaliar o desempenho da empresa. Essas pesquisas ajudam as empresas de duas maneiras principais: identificando o que a empresa está fazendo certo e fazendo de errado e enviando uma mensagem aos clientes que participam da pesquisa de que o feedback deles conta. Os relatórios que você prepara com os dados das pesquisas de feedback do cliente fornecem ideias sobre como melhorar o desempenho geral da sua empresa.
Inicie o relatório de feedback do cliente explicando como e quando os dados foram coletados. Declare o escopo do estudo. Por exemplo, a empresa está tentando determinar a satisfação do cliente em escala global? Descreva brevemente como os dados foram coletados (a empresa enviou uma pesquisa única para um grupo seleto de clientes?) E mencionei que a empresa está planejando realizar pesquisas adicionais.
Indique os objetivos da empresa para fazer a pesquisa de feedback. Por exemplo, a James Walker Company identificou três objetivos de uma pesquisa realizada em 2007. Eles identificaram as necessidades que seus clientes consideram importantes, determinam se a empresa está atendendo a essas necessidades e áreas nas quais a empresa deve se concentrar para continuar a ver alta níveis de satisfação do cliente.
Leia amostras de relatórios de feedback de clientes de outras empresas para obter ideias sobre como estruturar o relatório. Por exemplo, a Infosurv preparou um relatório de feedback do cliente que começa explicando como a satisfação do cliente se traduz em um aumento nos lucros. A empresa continua o relatório explicando como projetou a pesquisa de feedback do cliente. Em seguida, lista sete fatos importantes do feedback do cliente, desde a satisfação geral até o interesse dos clientes por novos produtos.
Considere identificar os clientes que você pesquisou. Indicar o número total de clientes que participaram da pesquisa e como os resultados foram relatados. Por exemplo, o relatório de James Walker afirma que realizou entrevistas por telefone com milhares de clientes. Em seguida, resumiu algumas das perguntas que os clientes fizeram.
Inclua uma seção que explica seu sistema de classificação. Por exemplo, os clientes foram solicitados a classificar determinados serviços com base no fato de estarem "sempre satisfeitos", "às vezes satisfeitos" ou "nunca satisfeitos"? Ou você pediu que eles classificassem os serviços em uma escala de 1 a 10?
Resuma os resultados. Uma das últimas seções do relatório deve descrever os resultados, começando pelas áreas que tiveram melhores resultados. Descreva as três pontuações mais altas e as áreas nas quais elas foram dadas. Por exemplo, você viu melhorias na consistência, desempenho e inovação do produto? Em seguida, explique por que você acredita que os clientes viram melhorias nessa área. Por exemplo, você contratou novos desenvolvedores de produtos ou redatores técnicos que elaboraram manuais que forneciam instruções mais claras sobre como usar o produto? Em seguida, observe as áreas em que você não viu melhorias.
Termine o relatório explicando como você pretende usar os resultados. Por exemplo, o relatório de James Walker observa que os clientes nem sempre tinham certeza de que os produtos da empresa eram de alta qualidade. O relatório acrescenta: "Talvez … precisamos reconsiderar nossa abordagem".
