Excelentes habilidades de atendimento ao cliente são um trunfo para todas as empresas. Quando um cliente tem uma boa experiência com sua empresa, ele pode ser como um outdoor ambulante. Ele vai dizer a todos que ele sabe sobre isso, o que equivale a publicidade gratuita para o seu negócio. Da mesma forma, um cliente fala sobre suas experiências negativas. Muitas experiências negativas de atendimento ao cliente podem afastar os clientes e desencorajar negócios repetidos. Ao implementar padrões de atendimento ao cliente em toda a sua organização, seus funcionários saberão como tratar e como não tratar seus clientes.
Itens que você precisará
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Manual
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pesquisas
Identifique áreas e problemas que possam causar possíveis problemas de atendimento ao cliente. Por exemplo, os funcionários discutem com os clientes, ignoram os clientes, descartam a reclamação de um cliente e não acompanham os clientes em tempo hábil.
Crie um manual ou manual para abordar as possíveis áreas problemáticas. O manual deve servir como um livro de regras para instruir seus funcionários sobre como cada situação deve ser tratada. Por exemplo, você pode documentar no manual que o funcionário deve nunca, em nenhuma circunstância, discutir com o cliente. Liste uma regra para que o funcionário reconheça todos os clientes, cumprimentando-os com um sorriso, em vez de ignorá-los. Mais exemplos de regras não são conversas no celular enquanto os clientes estão por perto e pedem desculpas aos clientes que relatam experiências negativas.
Certifique-se de que seu funcionário leia o manual de atendimento ao cliente. Peça-lhe que assine e date uma página no final do manual. Isso o responsabilizará pela implementação do comportamento exigido por sua empresa. Coloque este formulário assinado e datado no arquivo de trabalho do funcionário.
Crie um sistema de feedback que permita feedback do seu cliente. Se você não tiver um sistema de comentários, não saberá se seus padrões de serviço ao cliente estão ou não sendo seguidos de forma consistente. Para coletar feedback, você pode fornecer formulários de pesquisa curtos para o cliente. Você também pode entrar em contato com o cliente por e-mail ou telefone para saber mais sobre sua experiência no atendimento ao cliente.
Aborde o mau comportamento do serviço ao cliente dos funcionários em vez de ignorá-lo. Se um cliente reclamar de um funcionário, fale com o funcionário sobre o assunto. Tome medidas corretivas para interromper o comportamento, se necessário. Se o comportamento não cessar, pode ser necessário encerrar o funcionário para manter seus clientes.
