Os padrões de atendimento ao cliente são regras ou diretrizes de uma empresa que informam e moldam o relacionamento do cliente com a empresa em todas as etapas da experiência do cliente. As empresas adotam esses padrões para capacitar os funcionários de atendimento ao cliente a resolver reclamações, problemas e dúvidas da forma mais rápida e satisfatória possível, tanto para o cliente quanto para a empresa. Os fortes padrões de atendimento ao cliente podem ajudar uma empresa a reter clientes mais fiéis e aumentar significativamente os lucros.
Quais são os padrões de atendimento ao cliente?
Os padrões de atendimento ao cliente são um conjunto de políticas e expectativas que foram criadas e adotadas por uma empresa. Os padrões cobrem todos os pontos de contato que a empresa pode ter com o cliente. Em certo sentido, são as expectativas ou regras de conduta em qualquer transação do cliente e como você deseja que os clientes se sintam sobre sua experiência com sua empresa. Afinal, os clientes compram com base em emoções e não na lógica ou na razão. Atendimento ao cliente excepcional inspira futuro comportamento de compra mais do que dados e fatos.
Vendas e assistência após a venda são apenas um aspecto dos padrões de atendimento ao cliente de uma empresa. Um conjunto completo de padrões deve abordar as políticas e práticas de atendimento ao cliente da empresa em todos os pontos-chave de contato com o cliente. O atendimento ao cliente é um componente essencial dos negócios de uma empresa. Se a empresa vende seus produtos para consumidores individuais ou para outras empresas, a importância do serviço ao cliente para a empresa e seus esforços de desenvolvimento de marca é a mesma.
Atendimento ao cliente e a jornada do comprador
A jornada do comprador é uma estrutura conceitual para pensar sobre a variedade completa de experiências ou contatos do seu cliente com sua empresa. Embora os contornos precisos e os pontos de contato variem dependendo da empresa e do que ela faz ou vende, geralmente ela consistirá em pelo menos esses três estágios:
- Consciência: O cliente percebe um problema ou uma necessidade e tem o desejo de resolvê-lo ou preenchê-lo.
- Consideração: O cliente pensa em possíveis soluções e opções disponíveis para resolver esse problema ou preencher essa necessidade.
- DecisãoO cliente toma uma decisão de compra e compra um dos produtos ou soluções que considerou no estágio dois.
O atendimento ao cliente deve idealmente cobrir cada uma dessas etapas, assim como a fase pós-compra. Em certo sentido, marketing é a arte de ajudar os clientes a se movimentarem mais rápida e facilmente de um estágio para o outro.
Atendimento ao cliente serve como um suporte para pessoas em todas as fases ao longo do caminho e além. Longe de simplesmente ajudar pessoas que já compraram a usar o produto com mais eficácia, o atendimento ao cliente está lá para dar suporte a clientes existentes e em potencial à medida que consideram, avaliam, compram e usam os produtos e serviços de uma empresa.
Isso pode significar oferecer informações adicionais sobre a necessidade ou problema percebido no estágio de conscientização ou estágio um. No estágio dois, isso poderia significar fornecer informações mais detalhadas sobre a vida útil do ciclo de produtos ou serviços e como isso pode ajudar a resolver o problema. Finalmente, na fase três, a fase de tomada de decisão, geralmente gira em torno de assistência com a transação em si ou algum aspecto, como envio e devoluções.
Ao criar padrões de atendimento ao cliente para reger as interações com os consumidores em todos os pontos possíveis ao longo da jornada do comprador, uma empresa cria habilmente a experiência específica que deseja que seus clientes desfrutem. A manutenção desse senso de design proativo ajuda a empresa a transformar prospectos e leads em clientes fiéis e embaixadores da marca.
Importância dos Padrões de Serviço
Ter tempo e esforço para formalizar os padrões de atendimento ao cliente é um exercício importante para as empresas realizarem. O processo de desenvolvimento desses padrões e diretrizes ajuda a empresa a solidificar seu pensamento sobre como ela se relaciona com seu mercado e aprimora ainda mais sua marca.
Adotar padrões formais de atendimento ao cliente e comunicar esses padrões a todos os funcionários que têm contato com os clientes é essencial para os funcionários da empresa, especialmente aqueles que preenchem funções explicitamente dedicadas ao cliente e às funções de serviço técnico.
Além disso, a adoção de padrões formais de atendimento ao cliente ajuda a empresa a criar scripts para a jornada do comprador. Além disso, o atendimento padronizado ajuda a empresa, garantindo a máxima resposta positiva do número máximo de clientes.
Uma experiência positiva e agradável para o cliente durante a primeira transação de uma pessoa com uma empresa muitas vezes trará o cliente de volta para compras futuras. Para a maioria das empresas, do ponto de vista econômico, faz muito mais sentido manter um cliente existente do que adquirir um novo. Pode ser até 25 vezes mais caro obter um novo cliente do que manter um existente.
Além disso, o valor vitalício de um cliente dedicado e fiel, que espera e obtém uma transação agradável a cada vez, pode gerar dividendos significativos para uma empresa. Pesquisas sugerem que simplesmente aumentar a porcentagem de clientes existentes - a taxa de retenção de clientes - em escassos 5% pode aumentar os lucros da empresa em até 95%.
Melhores práticas para padrões de atendimento ao cliente
Os padrões de atendimento ao cliente podem ser ambiciosos em alguns aspectos, mas para os resultados mais uniformes e positivos, uma empresa deve adotar padrões que sejam mensuráveis, específicos, limitados no tempo e baseados na experiência real do cliente.
Metas e expectativas devem ser mensuráveis e avaliadas de acordo com alguma métrica objetiva, como tempo, dinheiro ou alguma outra unidade de medida numérica. Os padrões mensuráveis podem ser comunicados com mais facilidade e clareza aos funcionários de atendimento ao cliente, que então estarão mais bem equipados para atender a esses padrões.
Os padrões também devem ser específicos e declarados em linguagem simples pela mesma razão. Padrões vagos como "tornar o cliente feliz" e "o cliente sempre tem razão" podem motivar as equipes, mas não dão poder a esses funcionários para fornecer um serviço excelente. Os funcionários precisam saber exatamente o que são esperados e autorizados a fazer em circunstâncias específicas para melhorar a experiência do cliente.
Você deve incluir prazos nos padrões formais de atendimento ao cliente. Os funcionários precisam saber exatamente quando as respostas e resoluções são esperadas, e o que fazer em cada etapa ao longo do caminho. Especifique quando as respostas são consideradas atrasadas ou atrasadas de maneira inaceitável.
Talvez o mais importante, os padrões de atendimento ao cliente devem se basear na experiência real, nas expectativas e nas necessidades dos clientes da empresa. Por esse motivo, é aconselhável realizar entrevistas e pesquisas com clientes existentes antes de adotar padrões formais. Quando os representantes de atendimento ao cliente operam de acordo com padrões que refletem precisamente como os clientes experimentam os produtos e serviços da empresa, eles podem melhorar essa experiência.
Exemplos de padrões mensuráveis de atendimento ao cliente
Padrões mensuráveis de atendimento ao cliente são aquelas expectativas e regras que podem ser avaliadas por alguma métrica objetiva. Em outras palavras, elas podem ser objetivamente medidas e avaliadas como aceitáveis ou inaceitáveis. Essa avaliação ajuda a promover um senso de certeza mais forte para os funcionários de atendimento ao cliente, bem como para os clientes que eles ajudam. Padrões mensuráveis também criam uma experiência mais uniforme para todos os clientes.
Um exemplo de um padrão mensurável de atendimento ao cliente é uma regra que estabelece que os clientes receberão pacotes entregues em três dias ou menos. Tanto a empresa que adota essa regra quanto seus clientes, sem dúvida, entendem que, ocasionalmente, podem surgir situações que tornam esse objetivo impraticável, como as condições climáticas. No entanto, adotar esse padrão mensurável fornece um benchmark imediato e facilmente analisado, contra o qual a experiência pode ser medida.
Os padrões mensuráveis também podem especificar o tempo máximo necessário para atender e falar com um cliente que liga para uma central de atendimento ao cliente. Manter os clientes insatisfeitos e frustrados em espera por vários minutos funciona tanto contra o funcionário do atendimento ao cliente quanto com a própria empresa, dificultando muito para que o funcionário estabeleça rapport com o cliente e resolva o problema do cliente.
Ao mesmo tempo, uma preferência por padrões mensuráveis não deve ser inflexível. Podem surgir situações que estão fora do controle do empregado e da própria empresa. Por essa razão, a maioria das empresas que adotam padrões mensuráveis de atendimento ao cliente geralmente estabelecem um padrão percentual de piso ou teto, juntamente com o próprio padrão substantivo.
Por exemplo, em vez de adotar uma regra firme de que todas as chamadas de atendimento ao cliente devem ser atendidas dentro de dois minutos, uma empresa pode exigir que 90% de todas as chamadas de atendimento ao cliente sejam atendidas em dois minutos ou menos. Essa abordagem reflete um entendimento prático de que circunstâncias imprevistas podem dificultar ou impossibilitar os objetivos da reunião, ao mesmo tempo em que criam parâmetros para as expectativas da empresa.
Fornecendo excelente serviço ao cliente em mídias sociais
As empresas não podem mais ignorar o papel que as mídias sociais desempenham no atendimento ao cliente nos dias de hoje. As marcas devem manter uma presença nas principais plataformas e redes, mas, mais importante, devem estar ativas em qualquer plataforma em que se integrem. Se os clientes não conseguirem encontrar uma empresa nos sites sociais onde já gastam tempo, sua frustração pode aumentar.
No entanto, se a empresa tiver uma conta, mas não a usar ou não atualizá-la, isso poderá causar mais danos à reputação da marca. Uma conta abandonada também aumentará a ira de um cliente e, em alguns casos, mais do que se uma empresa não tivesse nenhuma presença na mídia social. Os clientes que enviaram suas reclamações e consultas ao seu canal conforme determinado pelo seu website não ficarão felizes em encontrá-lo abandonado. As empresas devem ter um plano para monitorar suas mídias sociais e a Internet como um todo para buscas de nomes de marcas, nomes de produtos, nomes de funcionários-chave e o próprio nome da empresa. Os serviços de pesquisa e alerta da Web podem ajudar a tornar isso menos demorado. A empresa deve incluir um procedimento para responder a essas consultas e menções ao cliente.
Um plano deve estar em vigor para resolver reclamações. Em primeiro lugar, é vital que as empresas respondam prontamente às reclamações das mídias sociais, mesmo que a resposta seja “estamos cientes disso, analisando o problema e entrando em contato em breve”. Fornecer uma maneira de entrar em contato com o funcionário correto. está autorizado a resolver o problema em questão e, em seguida, a seguir prontamente. A tecnologia abriu novos caminhos para a comunicação com o cliente, mas essa comunicação ocorre nos dois sentidos. Quando essa comunicação com o cliente é uma reclamação, uma empresa que não responde imediata e apropriadamente pode se encontrar no centro de uma tempestade de mídias sociais.
Algumas marcas lidam bem com essas crises e até transformam o incidente em positivo, respondendo com compaixão e assumindo total responsabilidade. No entanto, é fácil para uma empresa ser pego de surpresa por reclamações de mídia social. Se eles não respondem adequadamente a uma reclamação, isso pode levar a uma crise de relações públicas que tem o potencial de prejudicar significativamente a reputação de uma marca.
Como ensinar padrões de atendimento ao cliente
O treinamento bem-sucedido do serviço ao cliente começa com a contratação das pessoas certas, com as habilidades e características certas. A empatia, por exemplo, é uma característica humana que você não pode ensinar a alguém. Mas uma pessoa com empatia natural pode ser treinada em uma série específica de etapas para resolver problemas comuns do cliente. Da mesma forma, a paciência e a capacidade de seguir as instruções são habilidades valiosas de atendimento ao cliente. Frequentemente, os clientes queixosos experimentam um nível elevado de frustração, raiva ou mesmo medo. Essas emoções fortes podem dificultar a comunicação clara e tornar mais difícil ajudar o cliente.
Pela mesma razão, os representantes de atendimento ao cliente da linha de frente também devem ter um pouco de pele grossa. Clientes irritados podem dizer coisas que serão percebidas como ataques pessoais, especialmente nas mídias sociais, onde o público interno pode incentivar o cliente a desabafar.
Os padrões de atendimento ao cliente devem ser comunicados aos funcionários em sessões de treinamento inicial, bem como cursos de atualização periódica. As normas devem ser colocadas por escrito, formalmente adotadas pela empresa e distribuídas a todos os funcionários. Idealmente, os padrões de atendimento ao cliente e quaisquer revisões desses padrões devem ser comunicados tanto por escrito quanto pessoalmente, com treinamento prático e interpretação.
