Toda empresa recebe cartas de reclamação de tempos em tempos. Responder a eles prontamente e profissionalmente pode ajudá-lo a manter um bom relacionamento com seus clientes.
O departamento certo
Envie sua carta do departamento apropriado para garantir que seu cliente saiba que as pessoas certas sabem do problema e estão lidando com a situação. Formatar a carta em papel timbrado da empresa e seguir a carta comercial tradicional diretrizes de formatação.
Dicas
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Faça referência ao número da reclamação, à loja ou ao número do pedido ou a conta do cliente na carta para garantir o rastreamento apropriado.
Reconhecer e empatizar
Reconheça a frustração do clientee se você está errado, peça desculpas. Enfatize o compromisso de sua empresa para resolver problemas e manter os clientes satisfeitos. Por exemplo, “lamento saber que você recebeu o pedido errado. Na empresa ABC, temos o compromisso de fornecer serviços de alta qualidade e corrigir erros ”.
Consertá-lo
Descreva o que você está fazendo abordar a queixa e corrigir o problema. Por exemplo, "Eu instruímos nosso departamento de expedição a substituir você durante a noite" ou "O funcionário que foi rude com você em nosso showroom foi repreendido de acordo".
Diga obrigado
Agradeça ao cliente por chamar a atenção para a área problemática e anote seu agradecimento pelo patrocínio do cliente. Por exemplo, “Obrigado por trazer esse assunto à nossa atenção. Agradecemos a sua empresa e esperamos que este incidente não afete sua fé em nossa empresa no futuro ”.
Superar as expectativas
Adoça sua resposta dando ao cliente algo extra. Por exemplo, um vale-presente, um passe livre ou qualquer outra coisa que demonstre que você não apenas sente pela situação, mas está comprometida em manter a pessoa como cliente. Por exemplo, "lamento que seu filme tenha sido interrompido devido a dificuldades técnicas. Fechado, por favor, encontre quatro passes de filmes complementares e um vale para pipoca e refrigerantes gratuitos. ”
Quando a reclamação é frívola
Se um cliente estiver lançando uma queixa frívola, reconheça sua frustração, mas explique por que você não estará agindo. Por exemplo, se um cliente reclamar de um item que desejava está fora de estoque, cite produção limitada ou demanda pesada. Se a reclamação for sobre um funcionário que estava seguindo as diretrizes da empresa ao lidar com o cliente, explique a política da empresa. Por exemplo, “Embora eu tenha entendido que você ficou desapontado com a falta de limpadores de para-brisa A-14, os itens estavam em liquidação e foram descontinuados. É por isso que nosso associado disse que não poderia pedir limpadores adicionais para você."
