Lidar com reclamações de clientes é uma parte importante de qualquer negócio; a maneira pela qual a reclamação é tratada pode significar a diferença entre grandes lucros e perdas devido à insatisfação do cliente. A insatisfação do cliente com faturamento, preços, tempo de resposta, pessoal, documentação ou um produto ou serviço são tipos comuns de reclamações. As reclamações podem ser legítimas, exageradas ou mesmo falsas. As empresas podem resolver problemas e garantir negócios futuros com um cliente, resolvendo problemas de forma eficaz e eficiente.
Ouça a reclamação do cliente sem interromper. Dê a ele toda a sua atenção. Quando ele terminar, pergunte se há alguma outra informação que você deva saber; então agradeça a ele por denunciar a queixa.
Concorde com o cliente que existe um problema. Não discorde ou argumente.
Peça desculpas pelo problema e garanta ao cliente que você trabalhará para resolver o problema o mais rápido possível.
Resolva o problema da melhor forma possível dentro das diretrizes definidas por sua empresa ou organização. Se necessário, forneça uma solução alternativa até que o cliente esteja satisfeito. Se o problema demorar mais que alguns minutos para ser resolvido, explique completamente os procedimentos ou etapas necessárias para resolver o problema. Os clientes querem saber que seus problemas serão resolvidos em um período de tempo razoável, se a reclamação não puder ser tratada imediatamente.
Assegure ao cliente que você quer garantir que o mesmo problema não aconteça novamente a ninguém. Os clientes estão mais dispostos a retornar a uma empresa que resolveu um problema de maneira eficaz; os clientes têm mais tolerância por serviços ruins do que por má recuperação.
Mantenha-se informado sobre a resolução do problema entrando em contato com os departamentos que estão trabalhando para solucionar o problema. Se a solução exigir um processo de várias etapas, garanta que todos os departamentos ou pessoas trabalhem juntos para resolver o problema em um prazo razoável.
Mantenha o cliente informado sobre a solução do problema. Deixe-o saber sobre o progresso, ouça atentamente suas preocupações e assegure-lhe que o problema está prestes a ser resolvido.
Faça o acompanhamento com o cliente para garantir que todas as etapas apropriadas foram tomadas para acompanhar o problema. Agradeça ao cliente por seu contínuo patrocínio.
Dicas
-
Algumas reclamações de atendimento ao cliente podem ser resolvidas com uma visita ou uma chamada telefônica. Questões longas devem ser acompanhadas e revisadas para garantir que o progresso esteja sendo feito. Algumas soluções não exigem contato prolongado com o cliente.
