Segmente seu objetivo ao enviar uma reclamação ou ao solicitar assistência de atendimento ao cliente. Ganhe a batalha da carta de serviço ao cliente dominando sua própria frustração e elaborando um pedido educado e coerente de um remédio. Escreva uma carta de atendimento ao cliente para obter resultados seguindo algumas diretrizes simples, muito parecidas com a tradição entre os repórteres de jornais.
Quem?
Enderece sua carta com cuidado. "Certifique-se de enviá-lo para … aquele que pode agir sobre ele", diz Rosalie Maggio, autora de How to Say It.
Pesquise o nome e endereço apropriado; não adivinhe nem assuma. Enderece sua reclamação para "John Smith, diretor de atendimento ao cliente, ABC Gadget Corporation" com o endereço apropriado, em vez de simplesmente "Departamento de atendimento ao cliente".
Ligue para o escritório da empresa para obter informações, pesquise recursos on-line como o Hoover (recurso abaixo) ou experimente o Better Business Bureau se precisar de mais assistência.
O que, onde e quando?
Use uma linguagem digna na sua carta. Identifique o produto ou serviço que é o tópico da sua reclamação. Especifique detalhes como marca, modelo, ano, data de entrega ou data de instalação.
"Ao descrever o problema, seja específico e direto ao ponto. Apenas afirmando que o produto 'não funcionou' não fornece informações suficientes. Um resumo detalhado da sua reclamação ajudará a empresa a resolver seu problema", sugere o site RocketLawyer, que fornece modelos de carta de reclamação do cliente.
"Eu comprei um conjunto MagnaGadget há três semanas e comecei a ter problemas assim que o descompactei. Os Gadgets não ficavam na prateleira ou na alça", fornece muito mais informações do que "Seus produtos cheiram mal!" Forneça à empresa as ferramentas necessárias para resolver sua reclamação.
Como?
Listar os passos que você tomou até agora para resolver o problema. Explique o que você fez e que resposta recebeu.
"A loja onde eu comprei o aparelho me indicou seu departamento local de atendimento ao cliente aqui no Metro. O Sr. George Allenby naquele escritório declarou que não poderia me ajudar desde que eu comprei o aparelho de uma loja de desconto. Minha compra foi baseada na ABC reputação de gadgets confiáveis e estou muito desapontado com a resposta até agora."
Oferecer uma solução específica e satisfatória para o problema. "Acredito que a ABC é um bom produto. Esta é provavelmente apenas uma pequena falha para a empresa, mas é um grande problema para mim. Se a ABC substituísse o conjunto defeituoso do MagnaGadget, eu ficaria feliz." Dê à empresa uma maneira de fazer as coisas certas, mas seja razoável.
Por quê?
Tratar o destinatário da carta como você deseja ser tratado: Dignidade e boas maneiras firmes lhe darão um resultado melhor do que grosseria e comportamento ofensivo. Siga este conselho: "… lembre-se de ser diplomático, mas firme. Se você acha que foi injustiçado, apegue-se às suas armas e não fique satisfeito até que o problema tenha sido corrigido", destacou Margaret McCarthy em Carta Escrita. Faça facil. Conquiste o respeito do destinatário da carta com uma abordagem educada e razoável e você terá muito mais probabilidade de resolver o problema para sua satisfação.
Mais informações sobre escrita de cartas
Cartas de reclamações para pessoas ocupadas; John Bear e Maria Bear, 1999
Chocado, chocado e consternado: como escrever cartas de reclamação que obtêm resultados; Ellen Phillips, 1998
