As empresas usam procedimentos operacionais padrão para documentar as etapas necessárias para entregar ou concluir processos ou tarefas específicos. Nos termos do help desk, os SOPs descrevem como os operadores devem lidar com as consultas dos clientes. Isso permite que a equipe gerencie todas as respostas de maneira estruturada e uniforme, desde o contato inicial até a resolução bem-sucedida.
Contato inicial
Os clientes ligam para o help desk e declaram a natureza do problema. O analista de linha de frente usa o software de rastreamento para coletar informações de identificação, como detalhes de contato do cliente, a natureza da consulta ou reclamação e a localização do equipamento com problema. Ele também observa os dados da conta / produto, como números de modelo, acordo de licenciamento ou números de conta, antes de colocar o cliente em uma fila para o centro de suporte apropriado.
Atribuir Prioridade
A entrevista inicial avalia e atribui prioridade de chamada com base nos critérios que a empresa estabeleceu. Os rótulos de prioridade podem incluir falha da empresa, situação crítica, serviço regular agendado e eventos planejados, por exemplo.
Crie ingressos
Os clientes podem ter mais de um problema em relação a diferentes problemas ou equipamentos. Os funcionários escrevem tickets de problemas discretos, permitindo que cada problema seja movido separadamente para o centro apropriado.
Documentação
Sistemas de computador que rastreiam dados fornecem acesso instantâneo a técnicos que precisam disso. Eles seguem os procedimentos de documentação para permitir que o próximo técnico ou gerente veja o que foi feito no ticket até aquele ponto.
Solução de problemas
O objetivo do analista de help desk é resolver o problema para a satisfação do cliente. Isso implica ter uma compreensão clara do que o cliente quer e, ocasionalmente, o que ela fez para se encontrar nessa situação difícil. Os SOPs são escritos para obter essa informação. Os analistas podem então propor soluções. Às vezes isso significa duplicar os problemas para eles mesmos e depois trabalhar para resolver os problemas.
Comunicação com o cliente
Os clientes esperam ter a certeza de que seus problemas estão sendo resolvidos, e não negligenciados. Os protocolos da empresa normalmente são configurados para exigir que os analistas liguem para seus clientes em intervalos regulares para entrar em contato com eles sobre suas preocupações. Eles documentam qualquer comunicação com um cliente.
Encaminhamento de Problemas
Os procedimentos facilitam a transferência de problemas para equipes mais avançadas e experientes, quando os níveis iniciais de ajuda não podem resolvê-los rapidamente. Algumas empresas têm dois ou três níveis de técnicos para resolver problemas em áreas técnicas específicas.
