O desenvolvimento de procedimentos de operação padrão é a marca de qualquer bom negócio. Isso cria um tipo de consistência que é inestimável ao lidar com os clientes e manter bons registros. Entender quais procedimentos devem ser padronizados é uma característica de um bom gerente.
Padronização de Procedimentos
As empresas desenvolvem procedimentos operacionais para explicar como as tarefas devem ser realizadas. Para determinar quais tarefas devem ser padronizadas, gaste uma semana anotando todas as ações tomadas para atender às necessidades dos negócios diários. Certas questões, como um cliente que estava insatisfeito com um produto / serviço, geralmente serão tratadas apenas pela gerência e, ao considerar um negócio mais novo e menor, pelo próprio proprietário. Os procedimentos operacionais padronizados inicialmente devem ser aqueles que um funcionário será responsável por desempenhar de forma independente; outros procedimentos mais gerenciais podem ser adicionados posteriormente.
Características
Os próprios procedimentos explicam explicitamente a ação, do início ao fim. Isso significa que mesmo o ato mais simplista (como ligar o computador) deve ser listado. A idéia por trás de um procedimento é que o funcionário deve ser capaz de seguir o procedimento passo-a-passo e, sem fazer suposições, concluir a tarefa com precisão e atender ao padrão de desempenho exigido. Embora listar ações mais rudimentares possa parecer redundante, ou uma perda de tempo, isso tem suas próprias razões.
Funções
A padronização dos procedimentos operacionais atua como um benefício tanto para o empregado quanto para o gerente / proprietário. O gerente / proprietário é capaz de economizar tempo e energia, explicando os procedimentos. O empregado recebe os benefícios de ter expectativas claras; os funcionários ficam mais felizes quando o que é exigido deles e como eles devem realizar suas tarefas diárias é escrito em preto e branco. Mesmo instruções simplistas podem ser um pouco calmantes quando o funcionário está em uma situação na qual uma tarefa deve ser realizada com precisão, mas rapidamente (exemplo: uma longa fila de clientes).
Benefícios
O principal benefício da padronização de procedimentos operacionais é encontrado na maior consistência que ela traz para as funções internas e externas do negócio. Quando os procedimentos operacionais são padronizados e, é claro, seguidos, vários benefícios surgem. Em primeiro lugar, a percepção do cliente será de uma empresa profissional bem gerida, aumentando assim a imagem da marca. Essa percepção pode até mesmo ser transferida para potenciais investidores / agentes de crédito, em que uma cópia dos procedimentos da empresa é geralmente solicitada quando o financiamento / investimento é considerado. Uma cópia dos procedimentos de uma empresa também é frequentemente necessária para obter um seguro. Em segundo lugar, as contas estarão no local, uma área em que a consistência não é apenas desejada, mas também, em muitos casos, exigida por lei.
Considerações
Padronizar os procedimentos operacionais não é algo que deva ser tomado de ânimo leve; especificidade é fundamental. Os procedimentos padronizados formarão uma base pela qual os funcionários são treinados, promovidos e disciplinados, e por meio do qual as necessidades do cliente são tratadas, as transações processadas e os livros mantidos. Gaste o tempo extra para padronizar com precisão os procedimentos necessários para as boas operações da empresa.
