As empresas usam indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators - KPI), também conhecidos como Key Success Indicators (KSI), para medir o progresso em direção aos objetivos da empresa, bem como quaisquer deficiências. Essas métricas devem ser bem definidas e quantificáveis para serem de bom uso. O Microsoft Midsize Business Center afirma: "Usar as métricas incorretas pode fornecer um instantâneo incompleto ou irrelevante da sua empresa". Isso pode levar a uma falsa sensação de confiança que prejudica ainda mais o progresso da empresa.
Definição
KPIs vagos ou inespecíficos deixam margem para erros e dificultam sua mensuração. Segredo de administração dá o exemplo de definir um KPI de aumento de vendas, conforme definido pela alteração no volume de vendas de mês para mês. Isso é considerado muito vago, porque não está claro se isso será medido em receita ou por unidade.
Escopo
O escopo do KPI é outra parte de torná-lo o mais específico possível para aumentar sua eficácia na identificação de possíveis problemas na empresa. Continuando com o exemplo anterior, a área medida de um KPI ruim seria todas as regiões. Essa falta de especificidade torna impossível identificar regiões que estão particularmente bem e regiões que estão falhando miseravelmente. A divisão do KPI em diferentes regiões permite que a empresa modele os esforços de regiões bem-sucedidas e examine mais de perto as regiões em falha para identificar os fatores por trás de seu desempenho insatisfatório.
Objetivo
Os KPIs ruins não possuem metas específicas com unidades de medida e prazos estabelecidos que ajudam a determinar o sucesso ou o fracasso. Uma meta de KPI de um aumento mensal no volume de vendas não possui os dois elementos, por exemplo. Essa meta não define quanto de um aumento a empresa deseja nem define o termo "aumento" em qualquer unidade de medida específica, como uma porcentagem. A palavra "mensal" denota um período de tempo, mas é muito aberta para ser considerada uma métrica valiosa sem uma unidade quantitativa de medida para precedê-la.
