A reputação de uma empresa não se baseia exclusivamente nos produtos que fabrica. A forma como os clientes são tratados desempenha um papel na opinião geral da empresa e o que eles dizem sobre isso para seus amigos e familiares. Ter um bom atendimento ao cliente pode diferenciar seus negócios dos concorrentes e manter os clientes voltando. É por isso que é importante que você saiba como ensinar habilidades de atendimento ao cliente a seus funcionários.
Converse com os funcionários sobre as habilidades básicas de atendimento ao cliente - em configurações de grupo, se possível. Algumas pessoas não oferecem um bom atendimento ao cliente simplesmente porque não sabem o que isso implica. Ao ensinar essas habilidades para as pessoas, certifique-se de que sabem o que é um bom atendimento ao cliente e como incorporá-lo em seus trabalhos.
Ofereça exemplos de mau atendimento ao cliente. A maioria das pessoas tem experimentado um mau atendimento ao cliente pelo menos uma vez na vida. Peça aos funcionários que compartilhem essas experiências e como elas as fizeram sentir. Incentive os funcionários a discutir o que poderia ter sido feito de forma diferente, para que o cliente tivesse uma experiência positiva em vez de negativa.
Incentive o desempenho de papéis em sessões de grupo. Permita que os participantes experimentem as habilidades que você está ensinando jogando com os outros. Ofereça exemplos de situações que eles podem encontrar em seus trabalhos, como um cliente irritado, um colega de trabalho que não esteja prestando um bom atendimento ao cliente ou um cliente que precise de muita assistência.
Assista aos funcionários praticarem as habilidades que aprenderam na interpretação de papéis nas interações reais do cliente. Dê-lhes feedback após o cliente ter saído sobre o que eles fizeram bem e o que eles podem fazer melhor.
Lembre os funcionários sobre o que é importante. Os funcionários podem se tornar complacentes com o atendimento ao cliente ao longo do tempo. Combate isso criando lembretes ou pistas visuais. Por exemplo, você pode colocar um bloco de mensagens perto do telefone que lembre os funcionários de sorrir ao falar ao telefone, mesmo que o chamador não os veja.
Dicas
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Considere pedir que os clientes avaliem funcionários ou forneçam feedback sobre o atendimento ao cliente.
