Um eficiente departamento de atendimento ao cliente é capaz de resolver os problemas dos clientes rapidamente e criar um alto nível de satisfação. Parte do que torna um departamento de atendimento ao cliente eficiente é a implementação de bons procedimentos e processos de atendimento ao cliente. Crie procedimentos sensatos e desenvolva um programa de treinamento que ajude seus associados a aprender a usar essas técnicas e adaptar-se às necessidades do cliente.
Juntando informação
Quando o seu departamento de atendimento ao cliente está familiarizado com cada cliente, ele pode criar soluções para problemas que são adaptados às necessidades dos clientes. Para ajudar os associados de atendimento ao cliente a permanecerem intimamente familiarizados com as necessidades de negócios de seus clientes, você precisa ter um sistema de gerenciamento de clientes que permita aos representantes inserir dados sobre o cliente. Quando um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente é usado corretamente, os dados são inseridos toda vez que o cliente liga para um banco de dados acessível por cada associado de atendimento ao cliente. Quando esse cliente ligar novamente, os dados estarão disponíveis e o profissional de atendimento ao cliente criará uma experiência personalizada para o cliente.
Diretrizes
Um associado de atendimento ao cliente é tão eficaz quanto as diretrizes da empresa permitem. Isso significa que cada profissional de atendimento ao cliente em sua organização deve ser treinado regularmente sobre quais tipos de serviços estão autorizados a oferecer aos clientes, quais instâncias exigirão envolvimento da administração e as melhores maneiras de usar o sistema do computador para manter a retenção do cliente. O treinamento contínuo mantém os associados de atendimento ao cliente atualizados sobre quaisquer alterações na política da empresa que possam ser usadas para atender o cliente e atualiza os funcionários nos procedimentos básicos da empresa.
Experiência do cliente
Um bom processo de atendimento ao cliente reconhece que a experiência do cliente é tão importante quanto os resultados que o representante de atendimento ao cliente oferece. Certifique-se de que existe um sistema que atenda imediatamente as chamadas dos clientes. Os clientes não devem ficar em espera por mais de 60 segundos, e um profissional de atendimento ao cliente deve sempre pedir desculpas por colocar um cliente em espera quando ele atender a chamada novamente. Um profissional de atendimento ao cliente deve ser capaz de reconhecer imediatamente se ele puder ajudar o cliente, ou se o cliente precisar ser transferido para um gerente ou departamento diferente. Ao transferir um cliente, o associado de serviço deve permanecer na chamada até que o cliente esteja conectado a outra pessoa.
Melhorias
O atendimento ao cliente é um departamento dinâmico no qual as melhorias nas ferramentas disponíveis para os associados, o uso dos processos associados e a interação entre o atendimento ao cliente e outros departamentos devem sempre ser exploradas. Associados de atendimento ao cliente recebem informações valiosas de clientes durante todo o dia sobre melhorias de produtos, problemas de embalagem e sugestões de marketing. Deve haver um procedimento em vigor que permita aos representantes de atendimento ao cliente compartilhar as informações do cliente com os departamentos apropriados dentro da empresa.
