O sucesso comercial depende em grande parte da felicidade e satisfação dos clientes. Sam Walton, o fundador do Walmart, escreveu que "O objetivo como uma empresa é ter um serviço ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário". É imperativo ter tempo para desenvolver procedimentos operacionais de atendimento ao cliente que sejam sensíveis às necessidades do cliente. tendo em conta que essas necessidades dos clientes podem mudar e evoluir. O quanto uma empresa atende a essas necessidades, tanto de clientes existentes quanto potenciais, é um forte indicador do sucesso futuro. Existem alguns aspectos centrais de procedimentos operacionais de atendimento ao cliente fortes e responsivos.
Dicas
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Um procedimento operacional padrão é um conjunto de instruções escritas que documentam atividades repetidas executadas por uma organização. Os procedimentos operacionais padrão devem ser escritos em linguagem clara e concisa. Use os verbos do tempo presente e mantenha os procedimentos curtos, simples e fáceis de ler.
Ouça os clientes
Manter-se em sintonia com as necessidades dos clientes é um aspecto fundamental dos procedimentos operacionais de atendimento ao cliente. Quando um cliente expressa uma necessidade ou preocupação, até mesmo uma queixa, ele quer se sentir respeitado ao ser ativamente reconhecido. Uma técnica é repetir o que o cliente disse para garantir que ele é ouvido e permitir que ele se sinta validado. Muitas vezes, aproximar-se de um negócio com um problema é uma coisa intimidadora, portanto, ser acessível e construir uma reputação de ser acessível é muito importante. A escuta ativa permite que uma empresa realmente conheça seus clientes. Esse tipo de respeito pode informar uma empresa sobre quais etapas seguir a longo prazo.
Antecipar as necessidades do cliente
Ouvir verdadeiramente os clientes é parte do que qualquer empresa pode fazer para prever o que eles vão querer e precisar no futuro. Ao personalizar suas abordagens, uma empresa pode adaptar seus procedimentos operacionais de atendimento ao cliente para atender às necessidades sempre em constante mudança de seus clientes. Um exemplo fantástico de ouvir com sucesso os clientes é a Apple. Os produtos estão constantemente disponíveis para testes beta para que os desenvolvedores tenham uma ideia do que funciona e do que não funciona, e também o que ainda não existe. Não é incomum que o CEO da Apple, Tim Cook, responda pessoalmente aos e-mails dos clientes. Esse aspecto do atendimento ao cliente evoca a fidelidade à marca, o que quase garante sucesso financeiro.
Consistência
Ter procedimentos claros de atendimento ao cliente mostra que você respeita o que os clientes têm a dizer, bem como o tempo que eles levam para dizê-lo. Se existem múltiplos ramos, lojas ou franquias; os processos devem ser tão uniformes quanto possível. Por exemplo, toda Target tem um departamento de atendimento ao cliente localizado na frente de suas lojas e cada retorno segue um processo padrão. É familiar e o que é familiar permite que as pessoas se sintam confortáveis e isso cria uma excelente reputação de atendimento ao cliente. Ser saudado com cortesia e empatia é uma grande chave para a abordagem consistente que os clientes valorizam.
O nível de atendimento ao cliente que alguém recebe enriquecerá ou prejudicará a experiência geral do cliente. E muitas vezes eles escolhem uma loja, um restaurante ou um provedor de serviços em detrimento de outro porque desfrutaram de uma experiência positiva no passado. Fazer com que seus clientes se sintam respeitados e atendam às suas necessidades e desejos de uma maneira consistente, empática e cortês pode potencialmente fazer ou quebrar um negócio. Os excelentes procedimentos operacionais de atendimento ao cliente ajudam a fazer isso acontecer e fazem com que ele seja duradouro.
