Abordar as reclamações dos clientes faz parte da execução de qualquer negócio. Não importa o quão bem sucedido seja o seu negócio, você lidará ocasionalmente com um cliente insatisfeito. Em vez de considerar um reclamante como um incômodo, analise sua queixa como uma oportunidade para aprender como melhorar seu produto ou serviço. Esteja aberto para ouvir o que ele tem a dizer e seja proativo em sua resposta.
Itens que você precisará
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Formulários de queixa
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Pesquisas de feedback do cliente
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Funcionários treinados
Como reduzir as reclamações dos clientes
Tenha um plano de ação para reclamações de clientes. Quando um cliente reclama, o que está realmente fazendo é dizer como você pode melhorar seu serviço. Tenha um sistema em funcionamento para que os funcionários do serviço ao cliente possam documentar reclamações. Crie um formulário de reclamações de clientes que seus funcionários possam preencher quando um cliente estiver insatisfeito. A gerência deve coletar os formulários de reclamação periodicamente e revisá-los para identificar reclamações recorrentes.
Pesquise todos os clientes para obter feedback sobre sua experiência de compra. Existem várias maneiras de fazer isso. Você pode ter formulários de pesquisa que podem ser preenchidos e descartados em um contêiner. Ou você pode entregar aos clientes um formulário de pesquisa quando saírem da loja, oferecendo incentivos, como um desconto de 10%, se o trouxerem ou enviá-lo de volta. Você também pode ter uma pesquisa on-line que oferece um cupom de loja para impressão quando concluído. Seu formulário de pesquisa pode ser tão simples quanto o cliente escolher um nível de satisfação de um a cinco em qualquer área de serviço, mas deixar espaço para comentários adicionais.
Faça ajustes com base nos comentários e reclamações dos clientes. Saber o que os clientes estão reclamando não ajudará a reduzir as reclamações, a menos que você esteja disposto a fazer alterações. Faça uma sessão de brainstorming com gerentes e funcionários para ver quais mudanças podem ser feitas para evitar a insatisfação dos clientes.
Treinar os funcionários para fornecer um serviço excelente. Um cliente bem tratado é menos propenso a reclamar do que um mal tratado. A última coisa que um empresário quer é que um cliente fique frustrado por um funcionário rude. Os funcionários devem ser treinados para tratar os clientes com excelência e ter alguma margem de manobra para atender às necessidades dos clientes.
