Se você possui ou gerencia uma empresa ou organização, seus clientes estão entre seus ativos mais importantes. Se eles tiverem reclamações, você deve ter um sistema para rastrear e lidar com esse feedback. O rastreamento das reclamações não beneficiará apenas o cliente; Ele também pode beneficiar sua empresa, mostrando-lhe onde sua organização precisa melhorar para manter os clientes felizes.
Itens que você precisará
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Excel
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Computador
Estabelecer um banco de dados para armazenar as reclamações; uma planilha do Excel é uma opção. O software de gerenciamento de clientes, como "Software de Reclamações", "Fluxo Métrico" e "Expressões do Cliente", pode ser adquirido e baixado para rastrear reclamações.
Se estiver usando o Excel, defina categorias na planilha para capturar informações como a data de recebimento da reclamação do cliente, o nome da pessoa que recebeu a reclamação, o problema específico, detalhes sobre o problema e quaisquer promessas feitas ao cliente pela pessoa que recebeu a denúncia.
Atribuir um ticket ou sistema de numeração às reclamações para que elas possam ser facilmente encontradas no banco de dados. Forneça o número do bilhete ao cliente para que ela possa ligar e verificar o status de sua reclamação com alguém que atenda o telefone da sua empresa.
Documente no banco de dados as datas em que a ação foi tomada para começar a resolver a reclamação do cliente. Por exemplo, se um técnico de campo estiver sendo despachado para resolver um problema do modem DSL de um cliente da Internet, documente a data em que o despacho foi solicitado e a data em que o técnico foi realmente despachado.
Observe as chamadas de acompanhamento para o cliente. Isso pode incluir chamadas que foram feitas para que o cliente saiba que sua queixa está sendo tratada, bem como chamadas para verificar se o problema foi resolvido para sua satisfação.Se o cliente ligar para verificar o status de sua reclamação, essa chamada também deve ser documentada no sistema junto com a data.
Feche a reclamação com notas que indicam como ela foi resolvida. Isso deve incluir a data em que a empresa considerou o problema resolvido e a data em que o cliente verificou essa resolução. Se o cliente ficou satisfeito com a resolução, indique isso. Se o cliente ainda estava irado após a resolução, indique isso também.
