Concentrar-se nos problemas de insatisfação do cliente é uma das coisas mais importantes que as empresas podem fazer para resolver as queixas dos clientes. Um programa de reclamações de clientes permite o rastreamento, a organização e a eventual resolução de problemas de serviços ou empresas. Monitorar um programa de reclamações de clientes regularmente é crucial para o desenvolvimento de relacionamentos bem-sucedidos com clientes no longo prazo.
Crie uma planilha eletrônica ou outro documento onde os dados dos programas de reclamações de clientes possam ser registrados. Nomeie este arquivo de computador como "Reclamações do Cliente" ou um título semelhante e salve-o em um local seguro em seu computador. Um exemplo de software de planilha que pode ser usado é o Microsoft Excel, que permite filtrar e ordenar os dados inseridos.
Acompanhe as questões importantes relacionadas ao seu programa de reclamações de clientes, reunindo os dados do programa e inserindo-os em sua planilha. Exemplos de problemas que precisam ser atualizados e monitorados regularmente incluem as causas das reclamações de clientes, quais clientes registram mais reclamações, com que frequência eles são arquivados, com que rapidez e se os problemas foram resolvidos.
Classifique os dados do programa de reclamações de clientes em sua planilha para que possam ser vistos de maneira clara e organizada. Categorize os diferentes tipos de reclamações para ver quais problemas precisam ser mais abordados. Classifique o valor em dólar de quaisquer transações monetárias que resultaram em uma reclamação do cliente.
Desenvolva políticas que abordem reclamações não resolvidas de clientes e decida quais técnicas de retenção de clientes serão usadas. Oferecer descontos especiais para clientes, itens gratuitos ou outras ofertas únicas para salvar um relacionamento com o cliente são exemplos de maneiras pelas quais reclamações não resolvidas podem ser tratadas.
Busque feedback de clientes de programas de reclamações de clientes de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Isso deve ser feito por um membro da gerência, uma vez que questões não resolvidas estarão freqüentemente envolvidas. Obter feedback do cliente sobre o seu programa, no entanto, é um bom passo para melhorar seu programa de reclamações de clientes.
Integre um programa de software de reclamações de clientes que permita rastrear e organizar, bem como resolver reclamações. Essas ferramentas permitem que os representantes da empresa tenham as ferramentas necessárias para lidar com problemas de reclamações. Exemplos incluem o Everest Customer Complaints Management da Lynk Software e o Software de Reclamações do Cliente da Master Control.
