A forma como uma empresa investiga e trata suas reclamações de clientes diz muito sobre como essa empresa valoriza seus clientes e sua própria reputação comercial. Corretamente manipulados, os clientes queixosos podem se tornar os melhores porta-vozes da empresa, enquanto que as reclamações geridas de maneira incorreta podem resultar em sérios danos à imagem da empresa. Esse dano é mais perceptível quando um cliente insatisfeito avança com acusações formais que acabam em um tribunal. Para minimizar esses piores cenários, adote e siga algumas etapas para resolver as queixas da maneira mais amigável possível.
Certifique-se de que a reclamação justifique uma investigação mais aprofundada primeiro. Tome a decisão sobre a gravidade do assunto. Baseie sua decisão em possíveis problemas que possam surgir, bem como o que já é óbvio. Não confunda tempo e recursos da empresa com tentativas frívolas de fraude do público.
Entreviste o funcionário da empresa que está diretamente envolvido com a reclamação o mais rápido possível. Obtenha todos os fatos do ponto de vista do trabalhador primeiro. Conduza o trabalhador durante todo o evento na ordem em que supostamente ocorreu. Registre a entrevista com o conhecimento do trabalhador.
Entreviste o queixoso completamente. Conduza-os durante todo o evento, pedindo-lhes para contar a história completa. Aproveite o tempo para ouvir atentamente o que o cliente está dizendo. Não faça perguntas importantes, mas faça perguntas de resposta direta. Registre esta troca também.
Não concorde nem discorde com o cliente durante a entrevista, mesmo quando souber que ele está dizendo algo que provavelmente não é verdadeiro. Não simpatize com o queixoso nem faça promessas ou garantias precipitadas. Diga ao cliente que sua reclamação será examinada detalhadamente e a empresa entrará em contato com ele em breve com sua solução.
Compare as duas contas diferentes. Tome nota de quaisquer discrepâncias entre as duas lembranças do evento ou incidente que acionaram a reclamação. Fale diretamente com cada uma das partes em particular para resolver os dois pontos de vista diferentes. Procure e preste atenção especial a quaisquer alterações das versões do evento quando elas forem recontadas.
Documente tudo o que acontece. Use gravações de vídeo, se possível. Tire proveito da evidência de linguagem corporal só revelada em gravações de vídeo.
Volte e estude a rodada confirmando de entrevistas cuidadosamente. Tome sua decisão sobre a melhor forma de resolver a reclamação do cliente com base na melhor evidência disponível no momento. Apóie-se em apaziguar o cliente em sua decisão, se puder fazê-lo sem violar as políticas estabelecidas da empresa. Seja justo, firme e preparado para avançar, se necessário, com a decisão da empresa.
Dicas
-
Seja favorável ao funcionário envolvido, mas exija um comportamento profissional.
Aviso
Desconfie de clientes que reclamam com frequência.
