Um Key Performance Indicator (KPI) é uma ferramenta pela qual as empresas medem o sucesso de seus negócios. Esses indicadores são claramente definidos e devem ser mensuráveis para identificar mudanças nos resultados. Os KPIs usados por uma empresa podem não ser apropriados para outra empresa. Ao rastrear essas medições, uma empresa pode dizer quais áreas de sua organização estão com bom desempenho e quais não estão. Os resultados podem ajudar a empresa a ajustar suas práticas de negócios para melhor atender às necessidades do mercado e dos acionistas.
Identifique áreas na empresa que sejam mensuráveis, específicas e instrumentais para o sucesso da organização. Isso pode incluir a atividade trimestral em um call center ou departamento de vendas.
Escolha um padrão de desempenho para cada KPI avaliar. Selecione funções que podem ser monitoradas consistentemente durante um período de tempo. Para um departamento de atendimento ao cliente, pode incluir chamadas feitas por hora.
Escolha uma métrica, ou seja, uma medida numérica em relação à equação, para cada KPI. Esta é uma referência sobre a qual você baseará seu desempenho. Por exemplo, se você estiver avaliando um KPI para medir vendas, selecione um fator como volume, porcentagem ou margem de lucro.
Selecione um destino para cada KPI. Esse é o objetivo que você deseja alcançar. Isso pode ser baseado em dados históricos e pode incluir uma comparação com um período anterior, ou pode ser baseado em números necessários para se equilibrar. Por exemplo, você pode optar por monitorar o aumento trimestral na porcentagem de vendas por ano. Uma meta, como “um aumento de 12%”, ajudará a direcionar a organização para um objetivo comum e aumentar a probabilidade de sucesso.
Dicas
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Quantifique seu KPI adicionando fatores específicos e mensuráveis, como “aumente o volume de chamadas recebidas em 10% no quarto trimestre”.
Escolha alguns KPIs críticos nos quais sua empresa pode se concentrar, em vez de vários, que serão difíceis de rastrear ou correlacionar uns com os outros.
