Os procedimentos operacionais padrão promovem a uniformidade em toda a organização e permitem que qualquer um - mesmo aqueles com pouca experiência - siga as diretrizes estabelecidas para atingir as metas da empresa. Um manual de procedimentos operacionais padrão (SOP) para um call center descreve as operações do dia-a-dia para que representantes qualificados de atendimento ao cliente possam ser contratados e o treinamento de funcionários possa ocorrer sem problemas. Seguir estes procedimentos - e revisar quando necessário - ajuda os call centers a buscar uma boa reputação no setor de atendimento ao cliente.
Recursos humanos
Os procedimentos operacionais padrão de um call center incluem protocolos e padrões para contratar e remunerar funcionários. Provisões incluem frequentemente agentes de contratação, supervisores de call center, gerentes e indivíduos de controle de qualidade, entre outros. Centrais de atendimento estabelecem perfis de candidatos ideais. Por exemplo, os agentes precisam ter habilidades de digitação de média a acima da média, habilidades interpessoais e habilidades com computadores. Os supervisores devem se encaixar no perfil dos líderes motivacionais e dos indivíduos organizados. Os call centers podem administrar testes de digitação e digitação para garantir que os agentes tenham as habilidades apropriadas. A remuneração de agentes, supervisores e funcionários do call center depende do tipo específico de call center; alguns call centers oferecem pagamento baseado em desempenho, comissões e até mesmo programas de bônus baseados em equipe.
Programas de treinamento
Agentes de call center geralmente passam por programas de treinamento para se preparar para entrar em um ambiente de call center. Os programas de treinamento geralmente incluem treinamento baseado em computador para aprender programas de software específicos, chamadas simuladas e treinamento de atendimento ao cliente. O procedimento operacional padrão estabelece os requisitos para cada uma dessas áreas, informando o requisito de sala de aula ou de horas de treinamento, os objetivos de aprendizagem e se os agentes precisam passar por um teste final. Ele também descreve os procedimentos do agente, como scripts de chamada, procedimentos de tratamento de chamadas e gerenciamento de clientes.
Controle de qualidade
Os call centers definem métricas de controle de qualidade e medem o desempenho dos agentes. Agentes de controle de qualidade ou outros departamentos de recursos humanos medem e interpretam esses padrões de desempenho, geralmente ouvindo agentes em chamadas ao vivo para garantir a qualidade. Os call centers de padrões e métricas geralmente usam fatores como a velocidade média de atendimento de chamadas, o tempo de atendimento de chamadas, o tempo médio de espera dos clientes, a satisfação do cliente, a qualidade das chamadas, o número de chamadas em fila e a taxa de abandono. Os procedimentos operacionais padrão dizem aos agentes de controle de qualidade como medir esses indicadores e como as estatísticas devem ser avaliadas. Os procedimentos também documentam diretrizes para notificar gerentes e líderes ou criar planos de ação se o desempenho cair abaixo de um determinado nível.
Software e Tecnologia
O procedimento operacional padrão aborda as tecnologias usadas no ambiente de call center. Os call centers precisam de software para rastrear o fluxo de chamadas e também software especializado para realizar tarefas para clientes de call center e / ou clientes. O manual de operação indica o tipo de software e tecnologia importantes para o call center, como distribuidores automáticos de chamadas (ACD) para distribuir chamadas para agentes, sistemas de gravação de chamadas e tecnologia de resposta interativa de voz (IVR) para lidar com o encaminhamento de chamadas recebidas. Além disso, o software de gerenciamento da força de trabalho ajuda os gerentes e gerentes de call center a projetar o volume de chamadas para que o agendamento ideal do agente possa ser alcançado.
