Quase todas as empresas encontram um cliente difícil, infeliz ou irracional de tempos em tempos. Se o cliente é uma boa fonte de receita para o negócio, você pode querer pisar levemente para preservar o relacionamento através de tato, negociação e escuta ativa.
Ouça sem interrupção
Um cliente que parece difícil ou difícil de agradar pode apenas querer ser ouvido. Não descarte preocupações, não importa o quão triviais elas apareçam. Em vez disso, ouça o que o cliente está dizendo, repita o que você acredita ser o pedido ou problema declarado, depois procure maneiras de validar, pedir desculpas e consertar ou negociar, dependendo das circunstâncias. Por exemplo, "Se eu entendi corretamente, você não sente que suas ligações são retornadas em tempo hábil. O que você consideraria ser um prazo aceitável para retornar a você quando deixar uma mensagem? ”
Proteja-se
Deixado desmarcado ou continuamente aplacado, um cliente difícil pode se tornar um tirano. Decida o que você é e não está disposto a tolerar, coloque seus parâmetros por escrito e permaneça firme. Por exemplo, “Eu sei que você quer o serviço de entrega aos domingos, mas não estamos abertos aos domingos, então não é uma opção.” Ou: “Se você consultar nosso contrato por escrito, exigimos um depósito de 20% antes de começar a trabalhar em o projeto. Eu posso processar esse depósito em dinheiro, cheque ou cartão de crédito. ”
Seja profissional
Não deixe que um cliente difícil o incomode. Um cliente que grita, deprecia, faz exigências ultrajantes ou tenta engajá-lo, pode estar tentando, mas permanecer calmo e profissional o ajudará a navegar pelas águas agitadas. Por exemplo, "Eu entendo que você está chateado porque o projeto não foi concluído no prazo, mas estamos colocando todos os recursos para completá-lo hoje." Quando necessário, tire proveito de situações controversas ou acaloradas. "Receio não me sentir confortável falando com você quando você usa uma linguagem ofensiva. Vamos fazer uma pausa por agora e eu vou te dar uma atualização de status em uma hora ".
Deixa eles irem
Às vezes, não vale a pena o agravamento e o estresse para manter um relacionamento com um cliente difícil. Você pode descobrir que está dedicando muito tempo ou energia a uma única roda estridente ou que a receita gerada pelo cliente não é igual ao esforço. Se você decidir despedir um cliente, seja cortês e firme na sua abordagem. Dependendo do tipo de problema apresentado pelo cliente, você pode optar por ser direto ou ser vago em sua terminologia. Por exemplo, "Receio não poder mais acompanhar as demandas de sua conta e, portanto, não renovaremos nosso contrato no final do próximo mês", ou "Receio que seu abuso verbal tenha sido cruzado a linha, e eu não estou mais disposto a fazer negócios com você.
