Alguma vez você já chamou uma organização e ficou totalmente surpreso com o profissionalismo da pessoa que atende os telefones? Ou, pior ainda, você já ligou para o seu próprio escritório e ficou surpreso com a etiqueta do telefone que sua equipe está usando? Essas situações de telefone não podem ser apenas irritantes, mas podem fazer com que sua organização perca negócios. A melhor maneira de lidar com essa situação é desenvolver um bom procedimento operacional padrão para a equipe da recepção. A maioria dos procedimentos operacionais padrão, SOPS, são usados e necessários nas operações das instalações e são amplamente utilizados em fábricas e indústrias de manufatura. No entanto, os SOPS estão começando a ser usados em todos os tipos de trabalhos e indústrias, incluindo trabalhos de recepção para fins de controle de qualidade.
Os SOPs são instruções básicas que são fáceis de seguir e fornecem informações importantes sobre uma tarefa contínua que é conduzida regularmente. Um bom SOP dirá quem, o quê, quando, por que e como uma tarefa deve ser feita. O primeiro passo é garantir que o procedimento seja documentado em papel que tenha o nome, logotipo e endereço da organização no topo.
O próximo passo é escrever o nome ou título da tarefa ou procedimento que está sendo feito. Os procedimentos podem ser simples, como "Gerenciando chamadas de entrada na recepção" ou um procedimento administrativo, como "Verificações de controle de qualidade da recepção". Depois de escrever o título, anote e escreva o propósito de fazer o procedimento. Por exemplo "Objetivo: Estabelecer diretrizes para o tratamento de chamadas recebidas na recepção", "Atuar como referência ou guia de treinamento a ser usado por todo o pessoal" ou "Para garantir que todas as chamadas sejam tratadas profissionalmente, de forma eficaz e eficiente maneira."
Depois de escrever o objetivo, anote quem é normalmente ou rotineiramente responsável por lidar com a tarefa. "Staff Staff Responsible: Recepcionista, assistentes de escritório e pessoal administrativo." Abaixe o espaço novamente e escreva locais, se necessário. Isso é opcional, mas pode ser necessário se você tiver vários locais que talvez precisem executar a tarefa de maneira diferente, dependendo de onde eles estão localizados. "Locais: todos os funcionários do escritório central no escritório corporativo."
Uma vez que o "quem" e o "onde" estão escritos, diminua o espaço e escreva o que está sendo feito e quais produtos, equipamentos ou materiais são necessários. "Procedimento: Todos os telefones operam sob o sistema de telefonia da Viacom. Os manuais de instalação e uso do telefone estão localizados nos gabinetes de arquivo da recepção. Etapa 1: Diariamente, pela manhã, a recepcionista deve garantir que a voz do telefone noturno" o status do sistema de correio está desativado. As etapas 2 e 3 seguem após a Etapa 1. " Neste exemplo, em algum momento, o procedimento deve abordar o que a pessoa deve dizer ao atender o telefone. "Obrigado por ligar para a organização XYZ. Como posso direcionar sua ligação?" Outro padrão que pode ser definido é baseado em quanto tempo um chamador pode ou deve ser deixado em espera. Forneça um resumo de como fazer determinadas funções do telefone, como transferir uma chamada e incluir o número de página de referência manual do telefone correspondente.
Os procedimentos operacionais padrão podem ser divididos em seções. Tais como: Seção 1: Atendimento de chamadas recebidas; Seção 2: Transferindo chamadas; Seção 3: Verificando e transferindo chamadas para o correio de voz; Seção 4: Tomando mensagens; Seção 5: Etiqueta geral do telefone. A seção geral de etiqueta do telefone deve incluir os prós e contras básicos, como: "Nunca desligue ou seja rude com um chamador; não coma ou mastigue chiclete ao atender telefones", "Não se esqueça de perguntar a um chamador se ele se importaria de ser colocado em espera e aguardar a resposta do chamador antes de colocá-lo em espera "e" Pergunte a um chamador se ele gostaria de ser colocado no correio de voz antes de transferi-lo automaticamente para o correio de voz de alguém."
Depois de escrever os procedimentos, determine se eles são facilmente compreensíveis ou fáceis de usar por ter alguém que não faça rotineiramente o procedimento de recepção para tentar executar o procedimento utilizando seu SOP sem qualquer outra orientação. Esteja preparado para fazer revisões nos procedimentos com base em suas contribuições. Peça que outras pessoas leiam e revisem o procedimento para garantir que qualquer pessoa e todos possam usar e entender o procedimento.
Uma vez finalizado o procedimento, obtenha aprovação para uso do chefe de divisão, diretor ou gerente de departamento e, em última análise, do CEO, diretor executivo ou presidente da organização, se necessário. Sua assinatura deve ser colocada na parte inferior do procedimento junto com a aprovação da declaração de uso. Uma amostra de declaração pode ser: "Este procedimento operacional padrão está de acordo com a declaração de missão da organização e foi revisado e aprovado pelas seguintes pessoas da equipe - liste o nome e título da pessoa da equipe." Coloque uma data efetiva no procedimento.
O procedimento operacional padrão deve ser distribuído a todos os funcionários que serão responsáveis por executar a tarefa. Algumas organizações utilizam um formulário de "Aderência aos Procedimentos Operacionais Padrão" ao distribuir o procedimento para a equipe da recepção assinar. Este formulário consiste em uma declaração básica, como "Eu li e entendi os procedimentos operacionais padrão para o escritório da recepção. Aceito aderir e usar os procedimentos". A data de distribuição do procedimento é colocada no formulário de adesão.
Dicas
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Você pode querer ter a equipe da recepção para ajudar na criação das operações padrão. Dessa forma, ele sentirá que sua contribuição é valorizada e terá maior probabilidade de aderir aos procedimentos que eles ajudam a criar. Forneça uma cópia dos procedimentos ao departamento de RH para manter em arquivo e usar durante o treinamento e a orientação da recepção, se necessário. Mantenha um arquivo do formulário de adesão assinado para que, caso ocorram desvios dos padrões, os funcionários possam ser lembrados de que concordaram em usar o padrão.
Aviso
Tenha cuidado para não ficar muito prolixo ou técnico demais; Você quer que os procedimentos sejam fáceis de seguir. Não fique muito detalhado, você quer que seja um procedimento padrão; no entanto, deve ser dada alguma margem de manobra ou flexibilidade para que os funcionários sejam inovadores e criativos em determinados tipos de tarefas de recepção.
