Como os consumidores continuam migrando on-line para fazer suas compras, é natural que as empresas sigam o exemplo, movendo suas opções de atendimento ao cliente para plataformas baseadas na Web. Fazer isso pode resolver os problemas rapidamente, vinculando os clientes a políticas e formulários relevantes para agilizar as soluções. No entanto, esse recurso também apresenta desvantagens.
Compartilhamento limitado de informações
Há um limite para a quantidade de informações pessoais que os clientes desejam divulgar por meio de opções de atendimento ao cliente baseadas na Web, principalmente se o website não enfatiza seus recursos de segurança. A proliferação de roubo de dados pode fazer com que os clientes relutem compreensivelmente em transmitir dados, como informações de cartão de crédito ou números de CPF, por meio de bate-papo ou e-mail. Como resultado, muitas empresas nem mesmo buscam essas informações por meio de plataformas on-line, seja pedindo que os clientes liguem ou permitam que seus agentes on-line consultem essas informações com base nas informações pessoais que o cliente está disposto a oferecer.
Tempo é tudo
Um sistema baseado na Web que não depende de bate-papo ao vivo ou de um recurso semelhante em tempo real corre o risco de enfurecer os consumidores com respostas atrasadas. Disputas por e-mail podem levar dias para chegar a uma conclusão, já que o cliente e a empresa trocam mensagens. Não resolver reclamações rapidamente frustra os clientes e não ajuda a reputação de serviço da empresa.
Níveis de Conforto do Cliente
Dependendo do seu mercado-alvo, o atendimento ao cliente baseado na Web pode depender de um meio com o qual seus clientes não se sentem confortáveis. Se seus clientes tiverem receio de se comunicar com um representante por meio de um bate-papo ao vivo, em vez de uma ligação telefônica, talvez você não saiba que você está fazendo com que eles fiquem infelizes até que eles já tenham realizado seus negócios em outro lugar. Esse é um risco particular se o atendimento ao cliente online for sua única opção, ou se você dificultar que os clientes encontrem outras informações de contato além dos recursos de bate-papo por email, mídia social e atendimento ao cliente.
Falta de toque pessoal
O atendimento ao cliente baseado na Web pode parecer menos pessoal do que uma voz humana do outro lado de uma linha telefônica ou um agente simpático em uma loja de varejo. Confiar em respostas prontas em chats, e-mails ou esforços de mídia social faz parecer que seu serviço ao cliente está mais focado em lidar com problemas genéricos rapidamente do que atender às necessidades de um cliente individual. Mesmo uma resposta personalizada pode ser mal interpretada sem o contexto adicional de tom e tenor da voz de uma pessoa real.
Controle de dano
Uma resposta mal-intencionada de um agente de atendimento ao cliente on-line mal treinado pode prejudicar mais a sua reputação comercial do que seria possível por meios tradicionais. Uma conversa privada on-line pode se transformar rapidamente em uma questão de registro público com alguns cliques no teclado. Um tweet ofensivo de um representante exasperado ou um erro de digitação infeliz em um bate-papo ou e-mail pode ser compartilhado com um público maior de uma maneira que uma ligação telefônica ou uma ação em pessoa não podem.
