A contratação de um call center é uma questão de equilibrar sua equipe disponível com os volumes de chamadas previstos. É melhor considerar cada linha telefônica ou fila como uma entidade individual que pode ser manipulada por mais de um funcionário.
Itens que você precisará
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Cronograma da equipe
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Horário da fila
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Objetivos de tempo de resposta da fila
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Estatísticas da fila (número de chamadas, tempos de resposta, hora das chamadas)
Cada fila é um indivíduo, mas cada funcionário pode abranger mais de uma fila. Então, Etapa 1, é descobrir quem é treinado de forma cruzada se você tiver mais de uma fila. Lembre-se, você está agendando funcionários para a fila, não a fila para os funcionários.
Descubra quantas horas você precisa cobrir para cada fila e quantos agentes precisará por fila e quais agentes podem ser colocados em duas ou mais filas ao mesmo tempo para utilizar todos os seus recursos. Às vezes, as filas devem ser isoladas devido a acordos contratuais com clientes; no entanto, se os funcionários tiverem treinamento cruzado e seu centro permitir, nada impedirá que você mova esse agente com treinamento cruzado para outra fila para atender a uma chamada, caso ela esteja disponível para isso.
Determine o tempo de pico de chamada do seu call center para cada fila. Se os horários de pico são horas de almoço, entre meio-dia e dois, então você precisa programar almoços em horários de pico. Se um agente começar às 5 da manhã, o almoço será às 10h, porque você precisará dessa pessoa para cobrir um almoço antes de partir para o dia às 14h.
A maioria de sua equipe deve ser agendada durante os horários de pico. Lembre-se, os clientes são sempre os primeiros - não o empregado ou você mesmo. E se esses clientes estiverem esperando para sempre, eles não ficarão felizes, e você receberá todas as chamadas de supervisor que dizem que estavam em "Eternal Hold".
O formato mais fácil de usar é o Microsoft Excel para criar uma planilha. Comece com as horas de espera da fila e as turnos de horário com intervalo de meia hora entre pessoas versus chamadas. Se você sabe que precisa de duas pessoas às 5 da manhã, porque recebe pelo menos 15 chamadas entre as 5h e as 5h30 da manhã, agende-as. Você deve poder ver o tempo médio de conversação de uma chamada e, em seguida, descobrir quantas chamadas seus agentes podem realizar com base no tempo médio de conversação delas. Você será capaz de agendar os agentes mais próximos, mas longe o suficiente para que você esteja coberto durante os horários de pico.
Embora os agentes desejem se programar, você controla o cronograma. Você é o mestre da programação. Depois de obter os detalhes básicos, explique que eles não controlam o cronograma - os telefonemas que chegam para o trabalho controlam sua programação e você precisa ter certeza de que há pessoas lá para atender os telefones.
Seu departamento de telecomunicações deve ter relatórios telefônicos disponíveis com as estatísticas da sua central de atendimento. Se você nunca entrou em uma programação detalhada, essa é apenas a ponta do iceberg. Se você tiver problemas com o agendamento e não conseguir acertar as filas, há muitos sites de estatísticas de call center (alguns são gratuitos) e softwares que podem ajudá-lo a determinar quantos agentes serão necessários. No entanto, se o custo é um problema, o software é caro.
Dicas
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Você não precisa gastar muito dinheiro em software. Você pode extrair relatórios do sistema do seu telefone para ajudá-lo a agendar. O melhor software para aprender é o seu software de relatórios do telefone. Depois de aprender a extrair os relatórios necessários, você pode programar qualquer central de atendimento.
Aviso
Agendar um call center é uma tarefa única e exige habilidades especiais de organização e gerenciamento de tempo. Se esta é a sua primeira chance na programação do call center, você pode consultar seu gerente ou a pessoa de telecomunicações para obter ajuda para obter os relatórios apropriados do telefone. Alguns softwares podem ser diferentes, mas a linguagem é a mesma. Se você entender o idioma, não haverá problema no agendamento. Se você precisar de uma rápida pergunta ou precisar de algumas horas de consultoria, entre em contato com um especialista para obter ajuda.
