A teoria da prestação de serviços humanos implica uma compreensão de como as pessoas trabalham dentro dos sistemas para fornecer serviços. As pessoas são um recurso diferente de qualquer outro, pois seu valor e disponibilidade podem ser difíceis de quantificar. Os serviços são julgados em parte por critérios subjetivos, portanto, entender a qualidade que é fornecida por qualquer sistema de serviço pode ser complicado. Teóricos tentam entender como construir o melhor sistema para os melhores serviços.
Intangibilidade
Os serviços são fundamentalmente intangíveis. Eles não podem ser tocados ou manipulados. Eles existem como eventos e não podem ser revendidos ou compartilhados entre as partes. Entregar um serviço a uma pessoa envolve que uma pessoa real interaja com ela e satisfaça suas necessidades. Para entregar qualquer serviço a uma pessoa, o projetista do sistema deve primeiro considerar o elemento humano envolvido. As pessoas que prestam o serviço devem ser capazes de interagir de maneira positiva e efetiva.
Variabilidade
Dado que os serviços existem como eventos, eles tendem a ser mais variáveis do que outros produtos que uma organização pode fornecer. A qualidade de um serviço para o próximo será mais acentuada. As organizações podem melhorar a qualidade e a consistência de seus serviços apenas com grande esforço. Uma tentativa constante deve ser feita para obter feedback do cliente e para entender as maneiras que o serviço pode ser melhorado. Muitas vezes é necessário instituir um programa de treinamento.
Limites
O limite fundamental no serviço que qualquer organização pode fornecer é o número de pessoas que tem em sua força de trabalho. Uma pessoa só pode ser esticada até o momento em quantas tarefas ela pode realizar em um determinado período de tempo. Para aumentar a qualidade ou quantidade de qualquer serviço, muitas vezes é necessário aumentar as pessoas envolvidas. Quanto mais difícil o serviço, mais custoso será.
Ideologia
Muitos teóricos da prestação de serviços humanos enfatizam a importância de um credo ou ideologia interna para uma organização. A fim de motivar as pessoas que prestam serviços e fornecer-lhes orientações gerais, é necessário comunicar uma missão maior. Ao ter uma visão mais ampla diante deles, as pessoas estarão mais capacitadas para processar uma diversidade de desafios e justificar seu próprio trabalho. As ideologias internas tendem a funcionar melhor sendo aspiracionais.
