Se os clientes reservarem um tempo para escrever uma carta de reclamação, isso significará negócios. Enquanto um cliente insatisfeito pode telefonar e reclamar para uma pessoa da linha de frente ou disparar um e-mail que termina em alguma pilha de reclamações, uma carta é oficial e uma resposta é necessária. Cartas de reclamações que começam com o CEO e seguem o caminho da cadeia de comando exigem uma atenção especial, já que uma segunda carta ao CEO pode deixá-lo sob uma luz ruim. Embora a manipulação de uma carta de reclamação possa parecer assustadora na primeira vez que você tem que fazer isso, existem algumas etapas para ajudá-lo a lidar com ela de maneira apropriada.
Confirme a carta de reclamação. Isso pode ser feito com um telefonema, um email ou uma carta. A Universidade Politécnica de Hong Kong sugere que você incorpore frases como "Obrigado pela sua carta …" ou "Eu me refiro à sua carta …", pois isso permitirá que a pessoa que enviou a carta saiba que sua queixa está sendo endereçada.
Planeje escrever uma carta de resposta para a reclamação. Porque uma carta de reclamação é formal, requer uma resposta formal.
Investigue a legitimidade da denúncia. Com base na investigação, decida se a empresa aceitará ou rejeitará a reclamação.
Peça desculpas pelo problema, se aceito. Use frases educadas como "Pedimos desculpas pela inconveniência …" ou "Por favor, aceite nossas sinceras desculpas …" Se, no entanto, a reclamação for rejeitada, expresse arrependimento pela insatisfação do cliente "Embora entendamos sua frustração …" e siga-a com "lamentamos informar que …"
Proponha resolver a dificuldade se a reclamação for aceita e explique por que isso aconteceu, como "O erro foi causado por …" ou "o defeito de fabricação não foi detectado".
Rejeite a responsabilidade pelo problema e ofereça razões pelas quais ele não será mais avançado. Frases como “infelizmente a garantia expirou” indicam que nada mais será feito.
Ofereça-se para fazer um reembolso, aceitar o bem devolvido ou dar um desconto se você estiver aceitando a reclamação. A Universidade Politécnica de Hong Kong sugere frases como “Como um gesto de boa vontade…” ou “nós enviamos uma substituição por correio…” são apropriadas.
Direcione o autor da carta para um terceiro - outra pessoa ou organização - se a responsabilidade estiver em outro lugar. Use uma frase como "Lamentamos não poder ajudar você, mas você pode entrar em contato com o fabricante".
