Nos negócios, uma reclamação do cliente pode afetar a reputação da empresa e precisa ser tratada adequadamente. Se você tem vários clientes que têm uma experiência ruim, e a empresa opta por ignorá-la ou não fazer nada, você não apenas perderá esse negócio, mas também os negócios de todos que eles conhecem. Se uma pessoa enviou uma reclamação por correio ou por e-mail e ela recebe uma resposta de carta de formulário, isso pode aumentar a insatisfação; o cliente quer ser ouvido. Aborde a reclamação de um cliente individualmente. Existe um processo que pode ser usado para garantir que as reclamações dos clientes sejam tratadas de forma eficaz. Isso cria um relacionamento em que o cliente se sente valorizado e retorna no futuro.
Peça desculpas ao cliente e indique especificamente a queixa. A solicitação de desculpas mostra que você reconhece a reclamação e está realmente arrependido pelo problema. Isso deve ser feito com suas próprias palavras e com compaixão. Se você der uma resposta detalhada à reclamação do cliente, isso também mostrará que você refletiu sobre o problema e não descartou a queixa como trivial.
Confirme a reclamação assim que for recebida, seja uma reclamação feita pessoalmente ou por e-mail e e-mail. Se for pessoalmente, ouça a queixa da pessoa sem interrupção. Se for por correio ou e-mail, envie uma resposta por carta ou e-mail informando à pessoa que você recebeu a queixa e entrará em contato em breve.
Explique ao cliente o que você está fazendo para acertar. Não invente desculpas por um erro cometido por sua empresa. Os clientes não se importam com o que aconteceu. Os clientes só se importam com o que você vai fazer para consertá-lo. Se você mostrar que está disposto a resolver um problema, é mais provável que você satisfaça-o e continue fazendo negócios com ele.
Diga-lhes que os futuros negócios são muito importantes para você. Sempre forneça ao cliente uma maneira de entrar em contato por telefone ou com seu endereço de e-mail. Peça seu feedback sobre como lidou com a reclamação e inclua um vale-presente pedindo outra chance de fazer negócios com eles. Acompanhe seu email ou carta. Pergunte ao cliente se ele está de volta à loja e qual foi a experiência.
Escreva a reclamação. Inclua quando você recebeu a reclamação, como a reclamação foi tratada e qualquer contato de acompanhamento que você teve com o cliente. Inclua o que pode ser feito para evitar essa reclamação no futuro. Quanto mais informações você puder incluir, melhor será capaz de gerenciar a reclamação, caso isso aconteça novamente.
