As reclamações de clientes por escrito são possivelmente o tipo mais sério de problema do cliente que você pode ter. Não é preciso quase nenhum tempo para que um cliente pegue o telefone e reclame, mas, para realmente sentar e anotar suas preocupações, leva tempo e concentração. Esse cliente oferece a você sua maior oportunidade de mudar a situação e transformar uma pessoa com raiva em um cliente de retorno feliz e satisfeito.
Itens que você precisará
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Impressora
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Papel timbrado
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Cupons
Aplique as regras básicas de atendimento ao cliente a essa situação, assim como em qualquer outra. Ouça o cliente, pergunte o que ele gostaria que você fizesse para corrigir a situação e faça o que for necessário para satisfazer o cliente.
Ouça o cliente lendo cada palavra da carta com cuidado. Se a pessoa está com raiva, ela pode não fazer muito sentido, mas na maioria dos casos seu problema será aparente. Seja um produto ruim ou um mau atendimento ao cliente, determine o que deu errado com esse cliente.
Descubra o que esse cliente quer que acerte. Na maioria dos casos, isso será aparente pela redação da carta. Ele está pedindo um produto gratuito ou ele quer saber o que você vai fazer sobre um caixa grosseiro. Determine uma solução concreta para o problema de cada cliente antes de contatá-lo, se possível.
Faça o cliente feliz, não importa o quê. Se ela estava faltando um item de lado em uma refeição, oferecer uma refeição inteira livre. Se houve um problema com um membro da equipe, anote as etapas que serão tomadas para treinar novamente esse funcionário em particular. Vá além do serviço normal ao cliente nesta pessoa.
Responda por escrito, de forma organizada e educada, em papel timbrado da empresa, se tiver. Garanta ao cliente que o problema está sendo tratado, detalhe as maneiras com as quais ele está sendo tratado e adicione uma oferta para dar algum valor extra. Por exemplo, se você está trabalhando em um restaurante, diga ao cliente que você dará uma sobremesa grátis na próxima vez que ela entrar.
Aviso
Se você estiver trabalhando em uma indústria de serviços alimentícios e seu cliente alegar que a comida deixou sua família doente, não responda por escrito, exceto para informar que você está contatando as autoridades do departamento de saúde. Guarde todas as cartas e dê fotocópias ao departamento de saúde. Respostas escritas podem ser usadas em ações judiciais contra sua empresa, portanto, não admita nada por escrito ao cliente antes que qualquer determinação legal tenha sido feita.
