Em um call center movimentado, manter o seu Average Handle Time, ou AHT, é crucial para administrar uma empresa bem-sucedida. Os clientes esperam um serviço rápido e preciso, e isso exige que cada agente de telefone seja o mais eficiente possível. Uma das principais métricas para monitorar o sucesso de um call center é quanto tempo cada chamada leva do início ao fim. Melhorar o tempo médio de atendimento permitirá o recrutamento de menos agentes de telefone e clientes mais felizes.
Melhore seus recursos de funcionários. Se seus agentes tiverem acesso imediato a todas as informações de que precisam, como por meio da intranet de uma empresa, eles poderão responder efetivamente a todas as perguntas que os chamadores tiverem em tempo hábil. Certifique-se de que todas as informações estejam organizadas e acessíveis aos seus agentes enquanto estiverem em uma chamada.
Crie camadas de funcionários para lidar com necessidades específicas. Certificar-se de que os agentes com as habilidades certas estejam lidando com diferentes tipos de chamadas garantirá que as chamadas sejam mais curtas e que os clientes fiquem mais felizes. Ter uma equipe de especialistas para lidar com encaminhamentos e chamadas complexas e deixar as chamadas mais fáceis para os funcionários mais novos.
Mantenha os sistemas de computadores atualizados em todos os momentos. Muitos atrasos nas chamadas telefônicas são resultado de computadores lentos ou congelados que limitam o acesso de um agente às informações necessárias para resolver o problema do chamador. Se cada ação for rápida, o tempo médio de tratamento será reduzido em todos os agentes, independentemente do nível de habilidade.
Forneça incentivos para agentes que tenham um bom desempenho. Crie pequenas metas para todos os agentes e recompense-as com cartões-presente ou outros benefícios para alcançar esses marcos.
Utilize treinamento regularmente para agentes. Os funcionários bem treinados exigirão menos atenção e ajuda dos supervisores e serão capazes de lidar com os problemas rapidamente.
Dicas
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Certifique-se de que o tempo médio de atendimento dos agentes seja exibido publicamente para todos os funcionários, para que possam comparar seus números com outros. Não castigue as pessoas por terem um tempo médio baixo de manuseio. Em vez disso, orientá-los e treiná-los para melhorar seus números.
