Como melhorar a adesão à programação em um call center. Não importa quanto trabalho seja dedicado ao agendamento e à contratação de um call center, se os funcionários não estiverem em seus postos designados no momento certo, o desempenho geral será prejudicado. A chave para melhores níveis de serviço é, muitas vezes, melhorar a adesão ao cronograma. Veja como fazer isso.
Itens que você precisará
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Hora detalhada do relato do telefone
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Diretrizes de desempenho para funcionários
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Previsão de pessoal
Impressione os gerentes, supervisores e funcionários do call center sobre a importância da adesão ao cronograma. Alguns funcionários podem não perceber o papel vital que desempenham na operação geral.
Lembre aos treinadores e gerentes a importância de encerrar as sessões de treinamento e as reuniões no prazo.
Introduzir um sistema para capturar dados sobre o tempo que os associados estão conectados em seus telefones. Quais horas, não apenas quantas horas elas estão disponíveis para chamadas, são importantes.
Implemente uma meta para os funcionários rastrearem o número de horas que eles estão conectados no telefone. Lembre-se de tê-los em seus lugares, mas em um modo que bloqueia as chamadas recebidas é contraproducente. Veja o que acontece com outras estatísticas se você começar a enfatizar essa.
Preste atenção aos funcionários que fazem o login durante os intervalos, antes do início do turno ou após o final do turno. Eles podem achar que conhecer o tempo dessa maneira é tão bom quanto durante o turno. Se todos fizessem isso, no entanto, suas previsões de volume de pessoal e de chamada não seriam iguais.
Instrua seus gerentes e supervisores a monitorar continuamente a adesão e o serviço. Se os níveis de serviço diminuírem, faça com que os gerentes se certifiquem imediatamente de que todos estejam nos postos atribuídos.
Recompense os funcionários pela adesão adequada ao cronograma. Todo mundo gosta de saber que seu trabalho duro é apreciado.
Dicas
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Verifique sua equipe e o agendamento para garantir que você tenha pessoas suficientes para cobrir o volume de chamadas. Se você não tem pessoas suficientes, agendar a adesão não pode resolver o problema. Os funcionários que fazem login em intervalos, adiantados ou atrasados, podem levar a problemas de burnout e horas extras.
Aviso
Não se esqueça de que alterar a programação em um site pode prejudicar outro site que não está preparado para o aumento de volume. O cronograma deve ser respeitado no call center como um todo, não apenas por localidade.
