Agentes do call center são especialistas em soluções que têm a oportunidade de causar impacto em outras pessoas a cada ligação. Você é a conexão do interlocutor com as respostas esperadas e, por isso, a etiqueta do centro de atendimento e as habilidades de gerenciamento pessoal são fundamentais para o seu sucesso. Desenvolva um bom controle sobre o fornecimento de um serviço amigável para tornar as interações com o cliente mais agradáveis, reduzindo o estresse relacionado ao trabalho.
Sorrir é boa etiqueta do telefone
Quando as pessoas ligam para um centro de atendimento ao cliente para obter ajuda, elas geralmente estão passando por um problema ou têm uma preocupação. Ele fornece ao cliente um alívio emocional e espera ouvir uma voz sorridente do outro lado da linha. Como um bônus, sorrir aumenta a serotonina em seu cérebro, o que ajuda você a se sentir mais feliz e menos estressado. O estresse reduzido torna mais fácil ser amigável e útil para cada cliente durante todo o dia, ou para suportar uma chamada estressante com resiliência.
Ouça sem interromper
Clientes que estão se sentindo estressados ou preocupados querem se sentir ouvidos mais do que qualquer outra coisa. A etiqueta correta do telefone é ouvir os clientes sem interromper. Faça anotações no seu sistema ou no papel para lembrar detalhes importantes e melhor atendê-los. Quando você ouve atentamente as necessidades dos clientes, você está praticando uma boa etiqueta no telefone, mas também torna muito mais fácil atendê-los bem, encontrar soluções e compartilhar informações úteis que atendam às suas necessidades.
Identidade e Relacionamento
Todo mundo gosta de se sentir bem, especialmente os clientes que têm dúvidas e preocupações. Mantenha conversas focadas no relacionamento do cliente com sua empresa. Use o sistema de informações do cliente para encontrar informações sobre seu cliente ou conversas anteriores, em vez de pedir ao cliente que repita as informações que ele já compartilhou. É uma boa etiqueta do call center para validar suas preocupações e usar o tom de sua voz para tranquilizá-lo e dissipar qualquer tensão.
Use Espera e Transferência Apropriadamente
Os clientes apreciam empresas e call centers que valorizam seu tempo. Use o botão Manter quando precisar conversar com um supervisor ou colega, mas tenha cuidado para não deixar o cliente em espera por muito tempo. Agindo com uma confiança amigável em questões que estão dentro de sua capacidade de corrigir, mas para as coisas que são melhor atendidas por outro departamento ou supervisor, certifique-se de transferir o cliente rapidamente, para manter o tempo total de chamadas o mais curto possível.
Comunique-se com clareza e acompanhamento
Comunique-se claramente durante a sua chamada e certifique-se de usar um tom de voz amigável. Embora sua empresa possa ter scripts, use-os como um ponto de referência em vez de um guia de palavra por palavra, a menos que seu supervisor tenha solicitado que você fizesse o contrário. A comunicação autêntica vale seu peso em ouro quando se trata de etiqueta do telefone e satisfação do cliente.
Mantenha seu cliente informado quando estiver investigando soluções. Deixe-a saber antes de colocá-la em espera e diga a ela quanto tempo você espera estar. Se você está transferindo seu cliente para outra pessoa, informe-a a quem e por quê. Dê ao cliente um número de linha telefônica direta para ligar de volta, caso ela seja desconectada. Se possível, mantenha-se na linha para apresentar pessoalmente seu colega ao cliente e garantir que seu colega seja informado sobre as necessidades do cliente.
Se a solução do cliente exigir que você tome medidas adicionais, informe-a que ela pode esperar um email de acompanhamento ou que sua preocupação será resolvida em um determinado dia ou horário. Se alguma coisa mudar, faça um acompanhamento com o cliente com atualizações.
Por favor e obrigado
Por favor e obrigado percorrer um longo caminho sobre a etiqueta do telefone, especialmente quando disse com um sorriso. Lembre-se de agradecer ao seu cliente por ligar no início e no final da conversa. Quando você precisar de informações do seu cliente, use por favor ao solicitá-lo e, em seguida, agradeça-o. Quando você precisar colocar um cliente em espera ou transferi-lo, certifique-se de estar usando por favor e obrigado durante o processo. As maneiras básicas ajudam os clientes a se sentirem valorizados, o que os faz querer continuar seu relacionamento com sua empresa.
Pratique Gestão Emocional
Às vezes, os clientes ficam zangados antes de ligar para você ou podem ter ficado em espera por muito tempo antes de finalmente falar com uma pessoa. Seja qual for o motivo, ocasionalmente os clientes ficam com raiva e perdem a calma. Este é o momento de praticar suas habilidades de gerenciamento emocional para ajudar a difundir a situação e manter seus níveis de estresse o mais baixo possível. Respire profundamente e devagar enquanto escuta. Tome notas e sirva o cliente com a mesma gentileza que você mostraria para qualquer outro chamador. Muitas vezes, a sua resposta calma e carinhosa é tudo o que é necessário para difundir uma situação tensa. Se possível, faça uma pequena pausa após a chamada intensa para sacudir parte do estresse e voltar a ter uma mentalidade positiva e garantir que seu próximo interlocutor receba o tipo de cuidado de que é digno.
