Um fluxograma de atendimento ao cliente é um diagrama que ilustra a sequência de etapas que uma empresa executa para lidar com uma solicitação ou consulta de atendimento ao cliente. O fluxograma ajuda os funcionários de atendimento ao cliente a lidar com as solicitações de maneira eficiente e alinhada às políticas e aos procedimentos da empresa e garante um bom atendimento.
Identifique os pontos de contato do atendimento ao cliente
Os clientes contatam empresas com diferentes tipos de solicitações usando diferentes formas de comunicação. Listar os pontos de contato, conhecidos como pontos de contato. Estes incluem telefone, e-mail, carta, site, face a face e mídia social. Os clientes entram em contato com esses pontos de contato para obter informações, informações sobre preço e disponibilidade, fazer um pedido, fazer uma solicitação de serviço ou reclamar.
Delinear o processo
Para cada ponto de contato e tipo de interação, liste as etapas necessárias para manipular e resolver a solicitação. Se um cliente contatar uma central de atendimento para fazer uma solicitação de serviço, por exemplo, as etapas principais incluem atender a chamada dentro de limites de tempo claramente definidos, abrindo as informações da conta e o histórico de serviço do cliente, registrando detalhes da solicitação, criando um novo caso, verificando a disponibilidade de um engenheiro de serviço, avisando o cliente da data da visita, registrando o relatório do engenheiro e fechando o caso. Desenhe o processo em um pedaço de papel ou use notas adesivas, colocando cada etapa em uma caixa.
Organize a sequência
Redesenhe ou reorganize as etapas em sequência. Adicione mais caixas se forem necessárias ações alternativas em cada etapa. Se um cliente ligar para fazer um pedido, por exemplo, mostre ações alternativas se um produto estiver em falta ou não estiver mais disponível.
Elimine Problemas Potenciais
Usando o feedback do cliente, identifique etapas no processo em que possíveis problemas podem ocorrer. Quando os clientes ligam com consultas técnicas, por exemplo, os agentes do call center podem não ter o conhecimento ou a informação para fornecer uma resposta imediata. Crie etapas alternativas no fluxograma para superar o problema. Adicionar uma etapa que conceda aos agentes acesso a um banco de dados de conhecimento ou permitir que os agentes liguem de volta após consultar um especialista técnico garante que o cliente receba uma resposta satisfatória.
Finalize o fluxograma
Revise a versão preliminar com os funcionários do atendimento ao cliente para garantir que o processo seja correto e viável. Para completar o gráfico, use software comercial especializado ou um aplicativo de fluxograma em um programa de processamento de texto ou planilha eletrônica. A versão final deve incorporar símbolos comumente usados, como caixas para etapas, setas para mostrar seqüência, diamantes para indicar ações alternativas e ovais para pontos de início e fim.
Distribuir as informações
Um fluxograma é uma ferramenta útil para treinar funcionários, monitorar processos e identificar áreas para melhoria. Distribua cópias para funcionários de serviços ao cliente, supervisores, gerentes e equipe de treinamento. Atualize o gráfico de acordo com o feedback do cliente e a experiência operacional.
