Novas opções de software e telecomunicações revolucionaram o setor de atendimento ao cliente. Agora é possível terceirizar o serviço ao cliente para empresas especializadas que podem fornecer serviços por telefone, e-mail, janela de bate-papo e até mesmo em jogos on-line. O software baseado na Web pode lidar com roteamento de chamadas sofisticado, integrado a um banco de dados de clientes. Como isso praticamente elimina a necessidade de hardware grande e caro, também é possível criar um call center distribuído com agentes trabalhando em locais remotos e até mesmo em suas próprias casas.
Obter financiamento. Os custos indiretos para configurar uma empresa de atendimento ao cliente podem variar muito dependendo se você emprega diretamente seus funcionários e deve fornecer benefícios, quanto você gasta em marketing para proteger seu primeiro cliente e se você tem um escritório e um equipamento centralizado. (Isso pode ser necessário para clientes com necessidades de alta segurança.) Obtenha um empréstimo bancário ou capital de investimento de amigos, familiares ou investidores anjos, certificando-se de obter financiamento suficiente para cobrir integralmente seus custos até que sua empresa registre receita e fluxo de caixa positivos.
Compre ou licencie um pacote de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e call center. Existem opções integradas, como as fornecidas pelo Salesforce.com, ou sistemas de hardware e software de PBX de ponta superior. (Consulte a Referência 3.) Quanto mais fácil for o seu software, mais eficientes e produtivos seus funcionários podem ser.
Assegure um contrato de um cliente. Quando você está apenas começando, você pode segmentar empresas muito pequenas que precisam apenas de um ou dois agentes de atendimento ao cliente por vez e para as quais você pode fornecer um modelo de preços atraente. Estabeleça um contrato trimestral ou anual para garantir a receita para você mesmo.
Contratar e treinar agentes de atendimento ao cliente. Você precisará treinar os agentes no padrão de qualidade de atendimento ao cliente de sua empresa, no uso de seus pacotes de software e nos produtos e serviços específicos fornecidos por seus clientes. Na maioria dos casos, você precisará pagar os agentes por esse tempo de treinamento e pode precisar produzir livretos de treinamento, vídeos e outros materiais.
Avalie e atualize seus serviços. A monitoração de chamadas e a leitura dos emails de seus agentes para os clientes são uma parte necessária do controle de qualidade da sua empresa de atendimento ao cliente. Você também deve pesquisar os clientes que seus agentes serviram para determinar seu nível de satisfação com a qualidade do serviço. Finalmente, você também deve acompanhar seus clientes para garantir que suas necessidades sejam atendidas e eles estão felizes com o seu serviço. Treine, avalie e motive constantemente seus funcionários para obter resultados consistentemente altos.
