Quando os clientes compram seus produtos, eles compram muito mais do que objetos físicos. O marketing de sucesso envolve a construção de uma marca com gatilhos sensoriais e emocionais e, depois, o trabalho diário para reforçar a imagem que sua marca desencadeia nos corações e mentes dos clientes.
A percepção do consumidor que pode fazer ou quebrar sua marca pode ser cuidadosamente cultivada através de publicidade inteligente e eficaz. Mudanças na percepção do consumidor de marcas também podem surgir aparentemente do nada, como quando a marca de calçados Hush Puppies se tornou uma moda passageira durante os anos 90 com pouca engenharia da própria empresa.
Quer a sua empresa tenha meticulosamente estimulado a percepção do cliente ou tenha tido a grande sorte de, inadvertidamente, se beneficiar dele, a importância da reputação da sua marca nunca deve ser subestimada.
Importância do Marketing e Ação
O marketing de sucesso é um processo de alcançar os clientes por meio de publicidade, estratégias de vendas e o próprio produto para criar uma impressão que inspire lealdade. No entanto, é improvável que essa impressão perdure, a menos que você trabalhe duro para mantê-la. A empresa de vestuário para atividades ao ar livre L.L. Bean tem uma política de devolução de substituir qualquer produto que um cliente devolver por qualquer motivo, independentemente de quanto tempo ele tenha sido usado. Essa política certamente custa à empresa um acréscimo quando clientes inescrupulosos optam por aproveitar e devolver itens que foram usados por um período considerável de tempo. A longo prazo, no entanto, essa política de devolução lendária funcionou para a vantagem da empresa ao criar confiança e fidelidade extraordinária.
Influência das percepções negativas
As percepções negativas do consumidor podem ser pelo menos tão poderosas quanto as positivas, especialmente na era das mídias sociais, quando as histórias sobre os maus comportamentos das empresas se espalham rapidamente e podem ter repercussões devastadoras. Quando a United Airlines mandou um cliente com multas arrastadas sair de um voo em abril de 2017, a história se espalhou pela mídia social e da mídia convencional, criando uma reação dos consumidores que boicotaram a companhia aérea e cancelaram os cartões de crédito afiliados a ela. A publicidade negativa se espalhou entre os acionistas, fazendo com que o preço da empresa caísse em US $ 1,4 bilhão.
O poder das referências
Os encaminhamentos são uma maneira poderosa de promover a percepção positiva do consumidor, porque eles geralmente acontecem organicamente por meio de clientes dizendo aos amigos quais produtos compram e por que compram. Porque eles vêm de clientes, em vez de marketing ou publicidade, as referências dão credibilidade genuína à sua empresa. As referências surgem da lealdade à marca e geram fidelidade adicional à sua marca. Você pode dar incentivos aos clientes para fazer referências, oferecendo produtos ou serviços gratuitos, mas se você fez um bom trabalho promovendo percepções positivas do consumidor, obterá referências de clientes, independentemente de recompensar ou não os clientes por eles.
A marca da sua empresa não é apenas sobre o que você quer que os clientes vejam, mas também sobre como eles já veem você. A percepção pública pode fazer ou quebrar um negócio hoje, tornando-o o bem mais valioso que você tem em seu arsenal de vendas e marketing.
