Como calcular o NPS

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O Net Promoter Score, NPS, é um termo comercial usado para quantificar o progresso de uma empresa. A técnica baseia-se na premissa de que os clientes se enquadram em três grupos. Os promotores são grandes fãs do negócio e dos produtos. Passivas compram ocasionalmente, mas podem obter o mesmo produto de outra pessoa também. Detratores são clientes que estão infelizes por qualquer motivo. O NPS obtém o número de Promotores e deduz os Detratores do total para chegar a uma pontuação. Como uma empresa cresce com sucesso, a pontuação deve aumentar.

Marque os clientes que você considera "Promotores".

Determine os clientes considerados “Detratores” e marque-os.

Conte o total de Promotores e Detratores.

Deduzir o número total de Detratores do número de Promotores. Por exemplo, se você tem 100 clientes no total e sua lista indica compra ativa de 75 deles, eles são Promotores. Dos seus 100 clientes, 7 compram ocasionalmente ou passivamente e não fazem parte da equação. Os 18 restantes compraram uma ou duas vezes e nunca voltaram ou tiveram quedas drásticas na compra. Considere esses clientes Detratores. Use a fórmula Promoters - Detractors = Net Promoter Score. Portanto, 75 - 18 = 57. Neste exemplo, seu NPS é de 57%.

Dicas

A empresa média tem um NPS de 5 a 10 por cento.

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