O mapeamento de processos de negócios fornece aos líderes de negócios a oportunidade de esclarecer como os processos estão realmente sendo executados. Revela problemas como gargalos e variações na forma como o processo é realizado por diferentes grupos ou indivíduos. Os líderes também podem descobrir se a maneira como o processo é realmente feito difere da maneira que deve ser feita. A criação de um mapa de processo, também chamado de fluxograma, é um componente importante do gerenciamento e melhoria de processos Seis Sigma, mas pode ser benéfico mesmo sem a estrutura completa do Seis Sigma.
Reunir informações de pessoas que realmente realizam o processo sobre como isso é feito. Certifique-se de descobrir se as etapas variam em circunstâncias diferentes ou para pessoas diferentes. Concentre-se em como o processo está sendo feito atualmente, e não em como isso deve ser feito.
Decida qual tipo de mapa de processo criar. Um fluxograma de atividade básica mostra o fluxo de etapas no processo, incluindo pontos de decisão, enquanto um fluxograma de implementação também descreve claramente o envolvimento de diferentes grupos ou pessoas. Para o último, crie colunas para cada indivíduo ou grupo e desenhe cada etapa na coluna apropriada para indicar quem está executando a etapa.
Inicie seu mapa de processo de negócios desenhando um retângulo oval ou arredondado, o símbolo padrão para o ponto de partida. Para um fluxograma de atividade, desenhe o ponto inicial na parte superior esquerda da página da sua página de papel ou software. Para um gráfico de implantação, desenhe-o na parte superior da coluna apropriada.
Rotular o ponto de partida com uma frase indicando que é o ponto de partida, como "Chamada vem em" ou mesmo apenas "Iniciar". Cada um dos seus passos será rotulado dessa maneira e deve incluir um verbo para representar uma ação tomada.
Crie cada uma das etapas do processo desenhando um retângulo e rotulando-o. Cada passo deve ter sua própria representação. Não combine etapas em uma forma usando a palavra "e" para conectar mais de um verbo ou ação.
Conecte as etapas com setas mostrando a direção do fluxo do processo. Não há problema se o seu mapa envolver várias linhas para caber na página; as setas tornam o fluxo aparente, independentemente da disposição física das etapas.
Use uma forma de losango para representar um ponto de decisão sempre que o próximo passo depender de uma circunstância específica. Por exemplo, um mapa de processo para um carrinho de compras on-line teria um ponto de decisão representando a escolha do cliente de pagar com cartão de crédito ou usando o PayPal.
Indique as etapas que seguem um ponto de decisão criando os símbolos retangulares e rotulando-os e adicionando as setas para mostrar o fluxo do processo. Rotule cada uma das setas que levam a partir do ponto de decisão, para esclarecer a condição que leva a seguir esse caminho. Em nosso exemplo atual, use o rótulo "PayPal" para uma seta e "cartão de crédito" para a outra.
Adicione uma forma final de retângulo oval ou arredondado com o rótulo "Fim" como a última etapa para indicar o final do processo.
Revise seu mapa de processo para garantir que ele seja lido corretamente. Além disso, algumas pessoas que realizam o processo a revisam, para garantir que elas descrevam com precisão o que fazem.
Dicas
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Programas como o Microsoft Visio têm recursos especiais para criar mapas de processo, mas outros programas gráficos ou PowerPoint também podem ser usados. Quando você reunir informações sobre o processo pela primeira vez, escreva cada passo em uma pequena nota e organize-as para mostrar o fluxo do processo. Esse método pode ser mais fácil do que tentar criar o mapa do processo de uma só vez desde o início. Se o seu processo envolver muitos hand-offs entre grupos ou indivíduos, convém usar um fluxograma de implementação para ilustrar explicitamente o envolvimento de várias partes.
