O mapeamento de processos é um meio eficaz de coletar informações para determinar o desempenho do seu hotel. Ele pode ajudar a equipe de gerenciamento do hotel a entender a experiência do hóspede, bem como a experiência do funcionário, e pode revelar áreas de ineficiência e oportunidades de melhoria. A criação de mapas de processo também permite que os gerentes descubram instâncias de variação em um processo, quando as etapas são executadas de maneira diferente por indivíduos ou grupos diferentes ou sob circunstâncias diferentes. Saiba como processar o mapeamento de um hotel como parte de um esforço de gerenciamento para melhorar a satisfação de hóspedes e funcionários e reduzir o desperdício.
Crie uma lista das principais áreas de serviço do seu hotel, como o check-in dos hóspedes, o serviço de limpeza, o serviço de quarto, o serviço de manobrista e o serviço de paquete. Lembre-se de incluir áreas internas, como pessoal e folha de pagamento.
Listar os indivíduos ou grupos envolvidos em cada área. Por exemplo, o serviço de limpeza inclui não apenas a equipe de limpeza, mas também a equipe da recepção e as operadoras de telefonia, que cuidam dos pedidos de serviço de limpeza.
Consulte as pessoas envolvidas em cada área de serviço para coletar informações sobre seu processo. Você pode querer juntar todos eles para um grupo focal, ou você pode entrevistar diferentes indivíduos ou grupos separadamente. Certifique-se de esclarecer que o objetivo é entender e melhorar os processos, não para identificar oportunidades de disciplina ou culpa, e que é importante que quaisquer variações e exceções no processo sejam especificadas.
Conclua as etapas a seguir para cada processo que você deseja mapear.
Escreva uma descrição do processo, incluindo os pontos inicial e final.Por exemplo, se você estiver interessado no processo de check-in para os hóspedes, sua descrição pode ser: "O processo de check-in começa quando o hóspede chega ao hotel, inclui a atribuição de quarto e pagamento e termina quando o hóspede entra em seu quarto."
Inicie seu mapa de processo colocando o ponto inicial no canto superior esquerdo do documento e o ponto final no canto inferior direito do documento. Estes são geralmente indicando usando uma forma de retângulo arredondado.
Adicione etapas adicionais usando uma forma de retângulo e rotule cada uma delas com uma frase curta. Para o check-in, as etapas podem incluir "atendimento ao cliente na recepção" e "O funcionário fornece a chave e o número do quarto".
Indique os pontos de decisão usando uma forma de diamante. Por exemplo, a equipe da recepção pode fazer algo diferente, dependendo se o hóspede forneceu um número de cartão de crédito no momento da reserva ou se ainda não forneceu informações de pagamento.
Conecte as etapas consecutivas usando uma seta que mostre a direção na qual o processo flui. Para um ponto de decisão, pelo menos duas setas levarão dessa etapa para as possíveis próximas etapas. Certifique-se de marcar cada seta para mostrar qual decisão leva ao próximo passo.
Peça aos participantes no processo que revisem o mapa do processo e façam as alterações necessárias para corrigir erros ou etapas ausentes.
