Bom o suficiente nunca é suficiente com gerenciamento de qualidade total. O TQM exige melhoria contínua dos processos e aumento da satisfação do cliente. Todos em uma empresa ajudam, independentemente do departamento ou da classificação. Um programa eficaz de TQM suporta crescimento sustentado em receita e lucros por meio de agradar clientes e trabalhar de forma eficiente.
Visão esclarecedora
Se uma empresa quer ser conhecida pela qualidade, ela deve começar definindo “qualidade”. É uma falta de erros no fornecimento de um produto ou serviço, por exemplo? Ou é o maior retorno sobre o investimento para os clientes? Todos na empresa devem saber o que faz e para onde quer ir para ajudá-lo a chegar ao seu destino.
Definindo Sucesso
As iniciativas de TQM devem ser acionáveis e mensuráveis. A identificação de fatores críticos de sucesso, como a satisfação do cliente e a participação de mercado, permite que as empresas alinhem suas ações com seus objetivos. Em seguida, eles podem acompanhar seu progresso monitorando métricas, como classificações de satisfação do cliente e porcentagens de participação de mercado.
Envolvendo Todos
No TQM, a satisfação do cliente não se limita a um departamento. Também não é responsabilidade apenas da administração. Todos os funcionários contribuem para a causa. Assim, as empresas devem informar os funcionários sobre suas funções e solicitar sua opinião antes de planejar uma abordagem.
Planejando uma abordagem
Quando uma empresa atinge a melhoria desejada, como aumentar as classificações de satisfação do cliente, ela adota etapas como:
- Definindo o problema: os clientes não estão felizes.
- Coletando dados relacionados: respostas da pesquisa do cliente nos últimos três meses.
- Encontrar a causa raiz: os clientes esperam muito no telefone pelo serviço.
Fazendo o trabalho
A gestão da qualidade total ajuda as empresas a atacar sistematicamente os problemas e aproveitar as oportunidades através de etapas como:
- Desenvolvendo uma solução: encaminhamento automático de chamadas para o próximo representante de atendimento ao cliente disponível.
- Escolhendo uma medida: tempo de espera para os clientes.
- Implementando alterações: inicie automaticamente o roteamento de chamadas.
Verificando os resultados
As empresas podem avaliar a eficácia de suas iniciativas de TQM comparando dados de antes que as alterações fossem feitas até depois. Se o encaminhamento automático de chamadas para o próximo representante de serviço disponível for bem-sucedido, a empresa deverá ver tempos de espera mais curtos para os clientes. As pontuações de satisfação também devem aumentar.
Atuando nos Resultados
Uma empresa pode colher benefícios a longo prazo documentando os resultados de iniciativas de TQM bem-sucedidas e compartilhando-as por toda a organização. Quando a equipe de atendimento ao cliente melhora seu desempenho, isso pode ajudar as vendas e o marketing a se saírem melhor, porque podem apontar para as mesmas melhorias ao trabalhar com possíveis clientes.
Melhorias na Sistematização
Além disso, o processo usado para aumentar a pontuação de satisfação do cliente poderia ser aplicado a outros problemas, talvez com refinamentos baseados nas lições aprendidas. Por exemplo, o departamento de produção pode ser capaz de comparar dados pré-alteração e pós-mudança para medir a eficácia de seus esforços para reduzir o número de produtos defeituosos.
Sustentando o Sucesso
Assim como todos compartilham o trabalho, todos devem compartilhar as recompensas. Se a empresa alcança seu objetivo de melhorar a satisfação do cliente, pode pagar aos funcionários bônus para atingir as metas estabelecidas para indivíduos, departamentos e a organização como um todo.
